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第三章 用户体验生态系统（第8页）

同样，对于联邦快递来说，也有一个类似的案例。

联邦快递在多年间一直在运用属于自己的生态图谱。

然而，不同于有线电视行业，对于包裹运输业而言，用户体验生态系统可能不仅仅包括了自己的客户，同样还涵盖了客户的客户——这就让联邦快递的案例变得有趣了。

案例分析：联邦快递对其外部生态系统的管理

黛比·纽波特（DebbieNewport）是联邦快递公司渠道策略和流程团队的负责人。

正如我们在第一章里提到的，联邦快递在重视用户体验方面的历史由来已久：这家快递业巨头的用户体验委员会每月都会召开一次会议，由公司的创始人、董事长、总裁兼CEO弗雷德·史密斯（FredSmith）主持。

虽然在联邦快递这个图谱并不叫作“生态系统图谱”

，但是联通快递所做的事情从本质上来说，确实是一种生态系统图谱绘制的训练。

而这种形式的训练已经进行了10年。

这家快递巨头所做的是绘制了一张客户的消费历程图，他们将其称为“客户走廊”

（customercorridor）——客户同联邦快递之间进行互动的流程。

每一年，联邦快递都会进行一次调研，以辨别客户在经过这条“走廊”

时哪些时刻是最重要的——例如收到一个快递。

联邦快递一直在探索在这些时刻里，是什么决定了用户体验的质量。

当发现了问题的时候，他们就会出台计划来解决问题。

这些计划都会经用户体验委员会监督，所以这些问题基本上都会得以解决。

2008年，黛比·纽波特小组建成，目的在于解决某些具体的问题。

这些问题产生于当客户从一个渠道转移到另一个的时候，例如客户从网站转为电话服务时。

对于解决这个问题而言，最大的挑战之一是找到问题的源头。

“你在一周之内不会改变整个生态系统，”

黛比解释道，“我们在250多个接触点里摸索，最终回归到48个客户最经常使用的接触点上。

然后，我们将这48个接触点用极其详细的图谱进行分析。”

黛比的团队能分析出客户最常用的接触点，并进行逻辑性关联，比如从网页上“跟踪包裹”

到致电客服询问为什么他们在网络上找不到自己包裹的相关信息。

进而，他们将这些内容带入“客户走廊”

的研究中，来寻求改进的途径。

通过分析客户忠诚度的情感驱动，他们可以得到哪种提升计划以加固客户的忠诚度。

黛比团队的下一步则是让那些接触点的负责人加入她的提升计划中。

如果你曾经在同事的工作中“伸出援手”

帮忙解决问题，那么你就会知道，这其实是一个很敏感的情况。

你在说出“嗨，我来帮你”

的时候，也是在冒险，因为对方会觉得你的意思是“嗨，我要迫使你进行改变”

。

用《迪尔伯特》（Dilbert）漫画的创作者斯科特·亚当斯（ScottAdams）的话来说就是，“改变是好的，那你先来啊”

。

但是，对于改变的敏感性也非一成不变的。

事实上，在联邦快递公司，黛比的解决方案就显得十分积极。

在企业营销高级副总裁也就是黛比的上司——劳丽·塔克（LaurieTucker）看来，“你可能会觉得当黛比提出要为其他部门的体验进行提升时会遭到拒绝，但其他部门却对此激动不已。