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第十一章 评估与测量（第8页）

评估本身不足以培养出这种能力，你必须能够不断评定与改进你对评估的思考方法。

戴明经常反复思考这些问题，当他听到人们谈起测量结果时，经常会问：“你怎么知道就是这样的呢？”

换句话说，仅仅依靠你的“测量机”

记录的草草几项要素的结果，你怎能评估成功与失败呢？你怎能知道自己选择了正确的要素，并且有效地权衡了它们呢？假如测量模式所使用的假设是错误的，你怎样看出问题呢？而且，工业化数字测量法放弃了人对自然的洞察力，假如你的测量答案依赖于重新获得这种洞察力的话，那么你又如何将其与日常的测量过程结合起来呢？

模式的来源

到现在，我感到自己还在溯河而上，来到“评测河”

的源头，来到湖泊旁；然而即使是湖泊，也不是最初的来源。

在它们上面，还有云层，而云层中的水汽又是来自海洋的，河流中的水又都流入海洋。

正如T·S·艾略特的诗句：

而我们一切探索的终点

将是到达我们出发的地方

并且是生平第一遭知道的地方注释标题出自艾略特的《小吉丁》。

这里采用汤永宽译文。

——编者注

我并不提倡取消测量，尽管自然界是不可量化的，但是自然界有其数量模式。

有很多“二”

分的现象：看物体用两只眼睛，哺乳动物的身体是左右对称的，繁衍生殖的两性等。

正如贝特森所说，植物王国中普遍存在着五分现象，而且自然界中还存在着很多比率，例如在明暗对比模式现象中，比率就表现得很突出。

但是，如果把测量当做分割我们理解力的工具，认为某个过程或某个人，按照某种客观的标度，优于另一过程或另一个人的话，那就在本质上变得不自然了。

财会人员和经济学家通常就是以这种不自然的方式来进行自己的工作的，当他们不能准确预见世界的运行方式时，就把自己模式中的数学公式改进一下，并重新定义一下。

但是按照贝特森的观点，用一套机械的测量方法去描述世界的运行方式，就像吃饭时只把菜单吃掉一样滑稽可笑。

那么，要想让一种测量体系能够使人们始终贴近世界的“关联模式”

，它应该是什么样的呢？或许丰田公司进行的谈话活动就是一种这样的模式，在这里，人们向来不从数量的角度回答“我们的工作怎么样？”

这一问题。

假设你在一个车体组装车间做焊接工作，焊接安装在挡泥板下面的一种小的组件。

你非常清楚所有部件的来源，而且你可以看到下一个工序中使用你焊接成的组件的那个人，同时你也清楚这一组件将如何安装到汽车上去。

生产线中的每一个人，一眼就可以看出某一部件是否合格，是否可以转给下一道工序，完全不需要等待某种外来的测量系统来告诉他们是不是哪里有毛病。

人们互相之间进行交流，交流时不是使用数字，而是通过故事，讲它的来源，后来它怎么样了，为什么它可能“不合适”

。

讲述、倾听这类事情需要相互理解，而建立这种理解需要花上几年的时间。

公司在内部就完成了测量工作，对于工作是否正常，人们天生就有一种感觉，正像一位中世纪的工匠知道某块石头是否适于修建大教堂的墙壁一样。

标准是存在的，但它本质上是可变的。

人们总在想方设法重新设计工作，就像舞蹈演员一样，舞蹈演员每天演出之前就先选好舞台背景，然后再根据这种背景去表演。

因为人们就是测量系统，所以应着力尊重他们，善待他们，工作的分配及任务的安排也应适当作一些调整，以使人们能保持活跃，能感到称心如意。

丰田公司雇用了很多人类工程学专家来不断设法克服员工中存在的压力与紧张感。

他们当中有一个人对我说：“如果工人们在生产线的一个环节上完成了一份两小时的定额工作后，他们离开时应该感到精神振奋，就像刚从一个健身俱乐部出来一样。

你知道自己刚刚付出了努力，但你的感觉比进去时要好。”

假如有人说自己感到不适，这就明显表示工作过程中出了什么毛病。