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第三章 用户体验生态系统（第6页）

部门的问题——还有销售部门和财务部门的问题，都会被忽略。

这就会使CHTR的生态系统处于一种非良性状态，毫无疑问，类似的问题在将来还会涌现。

相反，对于普通的商务人士来说，用户体验生态系统图谱创建简单，易于理解，方便利用。

同时，这种方式对于发现影响用户体验的复杂而相互依存的关系来说，也是行之有效的。

这种方式之所以有效，是因为它可以小中见大。

事实上，一开始你无法将包含了每一个细枝末节和种类万千的用户体验生态图谱完整地表现出来。

那就像是绘制一张整个地球的自然生态系统图谱一样，你很难做到。

相反，这张图谱应该从那些最重要的单一用户体验开始。

如何建立一张用户体验生态图谱：循序渐进

2011年5月，我们召集了7位首席用户官来参加一次生态网络的讨论。

他们都来自不同行业的知名企业，包括了B2B和B2C。

我们向他们介绍了生态系统图谱的概念，并让他们绘制了自己脑海中的生态图谱。

我们将通过他们的经验来告诉你如何建立自己的图谱。

这种代入式的练习，花费了参与者们近2个小时的时间。

初次尝试这种方式，并从中感知这种方式的原理之后，你会情不自禁地想要一遍一遍对其进行修订。

你不需要借助复杂的工具：只需一张海报纸，3种颜色的贴纸，几张彩色即时贴和几支马克笔。

初步完成之后，你就会对其中包含的概念有了基本的了解，并且这张简易却有效的生态图谱即刻就可以投入使用。

即使将来，你也会对如何创建并使用生态系统图谱有更为深刻的理解，或者你愿意花2个小时的时间来绘制一张包含更多信息的复杂图谱，你从这次基本的体验中所获得的认知，都将会给你带来深远的影响。

首先，选择一名重要的目标受众，为他设计一次问题重重的消费经历。

无论这次消费经历是购物还是购买服务，其中只需包含消费者会遇到的棘手问题即可。

当然，你所选择的这项消费历程是你所熟悉的领域，否则没有调研基础，你就无法完成这项练习。

接下来，写下在这次消费过程中你的客户会经历的一系列步骤。

例如，“打开账单并阅读”

→“看到似乎是有问题的表格”

→“致电客户服务中心查询账单明细”

……将这一系列的步骤分别写在蓝色的贴纸上，并将这些贴纸排成一排粘在海报纸的最上方（详见图3-2）。

即使那些首席用户官来自不同的行业、面对不同的客户和问题类型，他们所绘制的图谱中，那些消费历程的长度都惊人的相似——基本上都在8~11张贴纸范围内。

而这正是初次评估一次消费经历中，通常会出现的数量，尤其还是在一次仅为2个小时的训练中。

图3-2客户购买经历

然后，在粉红色的贴纸上写下你的客户在每个步骤中会与之形成互动的人或团体，例如电话客服中心员工，或者账单部门的某位员工。

同样，在黄色的贴纸上写下整个过程中客户会接触到的物体或系统，例如手机或账单（当然，贴纸的颜色可以由你自由选择）。

将这些贴纸对应相关的步骤贴在海报纸的流程图的下方（见图3-3）。

图3-3客户眼中的购买经历

用一条横线将海报纸贴纸下方的部分分成2个区域。

这条线称为“可视线”

。

可视线上方的区域是客户可见的——人、产品、系统、邮件或者其他的东西——这些都是会跟客户形成互动的事物；而你放在“可视线”

下方的区域对于客户来说都是不可见的，因为给他们带来麻烦的东西都是他们所不可见的。