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第一章 客户需要你而你更需要他们（第6页）

原因也显而易见，因为客户没有其他选择。

相反，我们可以看到很多案例证明了容易性会为企业带来强大的竞争力——或者说为整个行业带来竞争力。

过去，在网络上上传视频是可以实现的，但很少会有网民上传视频，直到YouTube的诞生让视频上传变得简单起来。

数码音乐播放器起初并不流行，因为你很难把音乐拷进去，直到苹果公司推出了iTunes（苹果公司开发的一款数字媒体播放应用程序）和iPod（这些产品同样推动了iPhone和iPad的流行，并为苹果创造了5.89亿美元的市场收入）（iPhone是苹果公司研发的智能手机，iPad是苹果公司研发的平板电脑系列）。

网飞（Net?ix）、易贝（eBay）和贝宝（PayPal）都是通过减少客户使用产品或服务的障碍才真正实现了赢利。

需求满足，让购买、产品使用或获得客户服务变得便捷，这些在用户体验方面的重要性不言而喻。

但是，公司应该让客户在互动中获得愉悦这个概念又该作何解释？将“愉悦性”

作为用户体验的一个重要部分并未得到所有人的认可。

有的人认为，只有少数行业，例如媒体或零售业才应该去关注工作过程中的愉悦性，而至于制造业或航运业，这一点也许并不重要。

但是，别忘了我们联邦快递的那些客户——“焦虑者”

。

无意冒犯那些在孟菲斯的朋友，快递业应该是这个地球上最不招人喜欢的行业之一。

然而联邦快递拥有一整个客户群，他们的体验取决于积极的情绪投入，也正因为如此，联邦快递的业务才得以继续发展下去。

联邦快递也在这方面下了很多功夫。

因为涉及用户体验，快递业同样也是这个世界上最具竞争力的行业之一。

让我们来看一下用户体验的这3个层级——需求满足、容易性和愉悦性是如何在真实的生活场景中相互作用的。

一次糟糕的体验可能会导致客户流失

哈雷住在马萨诸塞州温彻斯特（Winchester，Massachusetts）。

一直以来，康卡斯特（Comcast）都是有线电视的唯一选择。

然而最近，温彻斯特的有线电视竞争拉开了序幕。

威讯（Verizon）将光纤覆盖到了哈雷家的街道，不久之后便开始积极推广其FiOS（FiberOpticService，即光纤服务，是美国威讯公司提供的一种用光纤电缆传输数据的通信服务）服务。

邮件和电视广告铺天盖地而来。

年轻的威讯迫切想要成功，它的员工在每个周末都会来敲哈雷家的门推销其产品。

很快，哈雷的朋友们开始告诉哈雷他们已经换成了威讯有线网络，并且他们对于这家新公司的网络连接、电视包装和电话服务都非常满意。

然而这一切都没有说服哈雷换掉康卡斯特——因为它完全满足哈雷的需要：电视画面质量很好，线上服务速度很快。

而且，更换服务运营商似乎是件很麻烦的事情。

直到有些小事故发生了。

问题源于哈雷在清晨5点半的时候发现自己不能上网了。

最近一次遇到这样的情况就在一个月之前，他浪费了一个小时试图解决这个问题，最终未果，随后他打了客服中心的电话，发现问题根源是网络中断。

这次他立刻拨通了客服电话。

经过一系列无用的自动语音系统导航之后，他终于接通了人工台，接线员不耐烦又暴躁地告诉他原因是网络问题，但是却没有答复哈雷网络何时能够恢复。

哈雷挂断了电话，呆呆地站了一会儿。

事实上，他生气了。

他知道电话客服不能帮他解决网络问题，但是他觉得即便身在地狱都应该礼貌待人，那么如果对方道歉这件事情也就过去了。

此刻，康卡斯特的用户体验达到了最低点：首先，网络中断无法满足哈雷的“需求”

；其次，它也毫无容易性可言，因为哈雷要经过很多繁杂的步骤去接通客服电话；最后，这断然不是一次愉快的体验，因为接电话提供帮助的是个暴脾气先生。

就在当天上午，哈雷打给了威讯预约安装FiOS。