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第4章 进入本质 用户是谁需要什么以及为什么（第2页）

这些提案保证了企业能够达到自己所说的目标，比如，获得更好的资产回报，提高用户满意度，实施技术创新。

但企业战略如果没有和用户体验策略密切联系，企业很可能在如今竞争激烈的经济活动中败下阵来。

构思你为什么要关心

你关心的原因就藏在一个基础问题的答案里，这个问题就是：你为什么要做这项业务？这个问题又引出了这些问题：为什么要了解你的用户是谁？为什么要花时间和精力去了解你的用户，而不是去做其他事情（根据实际情况填空）呢？

在同领导层团队合作时，我使用传统的线性进程帮助他们落实创造极致用户体验的策略。

这个进程的开始就是想出一句话的使命宣言。

你所有的战略出发点以及用户体验策略都起源于这个关键的概念，因为你的使命宣言最主要的提问就是你为什么要做这项业务，它定义了企业存在的原因。

这句宣言要简短有力、切中要害，才算是有效的。

在研究使命宣言的话题时，我发现了一个有趣的现象。

一般来说，企业的使命宣言如果针对的是自身需求，而非用户和市场需求的话，最终都无法提供极致用户体验。

意料之中，客服的失败会导致更大程度的业务失败。

正因如此，在设计用户体验策略时很重要的一点就是，首先要制定出一个明确的使命宣言，并且这个宣言要能够被你的合作伙伴和用户认同。

这不是市场营销的事情，而是对你从事该行业相关业务的原因做出界定。

你为创造极致用户体验所做的工作都来自你的使命宣言，因此宣言也需要包含企业的首要价值观和存在的意义。

下面是个不恰当的使命宣言的例子：XYZ公司的使命驱动是成为市场上最赚钱的互联网企业。

而我们的任务就是建立一个能够为股东带来最大投资回报的企业。

下面这些例子是世界上一些伟大企业的使命宣言：

?苹果公司致力于为学生、教育工作者、创意人士以及全球用户提供最好的个人电脑体验，为他们带去最具创新精神的软件、硬件以及互联网服务。

?脸书的使命是赋予人们分享的权利，让世界更加开放，连接更紧密。

?谷歌的使命是整理全球的信息并让全世界都能够使用这些信息。

?YouTube（优兔，网友也称为油管）的使命是提供迅速便捷的视频服务，让视频分享变得容易。

?亚马逊的使命是成为全球最以用户为中心的企业，建立人们购买以及发现任何物品的线上空间。

确定你的用户是谁，他们喜欢什么、讨厌什么

你永远设计不出一个完美的用户类型。

人们想法各不相同，差别极其细微，你无法全部捕捉到。

尽管我们在识别用户类型以及他们的好恶时希望做到精准，但是我们却只能采用一种没那么精确的、可以观察的方式。

这个过程非常烦琐，但还好，能否达到完美并不重要，因为构建用户类型关键的不是达到完美，而是要从效率的角度出发。

当我们继续向下深挖，一般会发现一种用户类型同另一种类型之间会出现重叠，这时候你仍然是可以获益的，因为同样的事情往往会对不同的用户类型起作用。

你在为一种特定用户类型创造特定价值的时候，往往同时也在为另外一种用户类型提供了价值。

大部分企业都不会这么深入地研究它们的用户，因此，它们不会像你这样如此了解用户，它们会因此花费大量的钱财，而你则会因此获益。

所以尽管你可能无法构建完美的用户类型，但你可以构建出高产出并且利润丰厚的用户类型。

用户类型的深度解剖

我的目标是把极其复杂的用户类型划分转化为一个简单的概念。

第一步是了解你的用户及其个性化体验的组成部分。

我观察用户使用的是解剖式的观点（如图4-1所示），用它来说明用户体验的构成。

把它作为基础，我们就能够开始认识我们的用户是谁，了解他们喜欢什么、讨厌什么，理解对于他们来说，什么才是极致的并且符合自身需求的服务。

图4-1用户解剖视图

我把解剖视图的三个组成部分或者说关键领域叫作ESP（E代表expectation预期，S代表sensoryexperience感官体验，P代表pricevalue性价比）。

这几个部分加在一起，就能够告诉你用户的好恶。

它的运作原理如下：