好看吧

手机浏览器扫描二维码访问

第8章 首触点时刻 快速密集的微体验（第6页）

?我是否找出了不同用户类型首触点的各个构成部分？

?我是否设置了网络和线下的情报岗去采集各种信息，创造更好的体验？

?我是否在每周每月召开头脑风暴会议，邀请面对用户的一线工作人员分享如何改进首触点的想法？

?我是否构建了促进和奖励机制，鼓励大家提出改进各个触点上用户体验的建议？

?我是否使用社交分析工具或者其他网络分析工具来获取用户类型对公司产品和服务的好恶反馈？

?我是否建立了供应商和用户创新组，帮助提出更加贴合的服务用户的想法？

深度挖掘：更细致

我的目标是为你提供一种适用各种规模企业的、可以操作的、易于理解的线路图。

因此，我将各种各样的用户触点分成了5个时刻。

当你构建完美用户体验越来越娴熟时，你会想知道得更加细致。

比如，如果你在洛杉矶经营一家卖墨西哥卷的小铺子，你可能需要先看看自己的招牌是不是够显眼，方便路过的用户找到你；接着，你可能要看看用户在这里停车是否安全方便；然后，你可能要看看用户路过的时候是怎么想的，你的铺子是否干净？你的墨西哥卷是否好吃？店员的态度是否热情友好？墨西哥卷飘出窗外的气味是否诱人？所有这些都是首触点的组成部分。

接下来，把上面这些问题拆解成更细小的颗粒才能实现整体的完美。

提醒一句：也别拆分得太细致了，这不是写博士论文，只要确定没有忽略触点拆解过程中的任何一个环节就好。

喜欢和讨厌是相对的，有程度上的不同。

有些人不介意排队，有些人则厌恶排队；有些人为了吃到好吃的墨西哥卷可以拼命，有些人则无所谓。

要搞清楚程度的不同，弄明白你究竟需要细分到何种程度。

如果一个快餐店要求柜员记录不同年龄段、不同民族和不同发色的用户的数量，这就过于细分了。

因为最终你积累的数据应该导向更好的用户体验创新，而非增加复杂性和惯性。

在设计用户体验时，要确保整个体验过程完整且符合用户类型和你的企业文化。

在大数据时代，人们认为多就是好。

我服务过一个用户，真的设置了一个作战室供团队检验公司的用户数据库，但数据库里有一些根本就是错误而且不相关的细小数据点，细致到不可思议的程度。

公司之所以没有被竞争对手超越只是因为它的产品和服务更好。

所以，要先了解你需要什么样的数据，然后再去收集数据。

判断细分程度是否合理的最佳方式就是看最后提供的用户和商业价值，是否大于收集和评估数据所需的资源。

——秘诀——

两个因素决定了你设计的首接触时刻是否成功、是否完美：

1.体验必须是完整的。

无论是线上还是线下渠道，五种触点上的体验都要是卓越的，而且每种用户类型都要如此。

大部分企业都只擅长其中一点，所以最终败下阵来。

2.体验必须是定制设计的。

要符合你的用户类型以及企业文化。

一定要确保首接触时刻的完美，后期才不至于花费大量的时间和金钱来弥补漏洞。

如果一开始就让用户不舒服了，那么很可能你永远也无法再让他们回头。

即使你做到了让用户回头，也要付出巨额的代价和承受巨大的痛苦。