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第10章 完美末触点时刻 扣人心弦保持难忘（第5页）

我不再仅仅是他的用户，而是成了他的宣传者，一有机会，就会向朋友、家人和熟人推荐他。

你的末触点是什么样的？

触底反弹

各个触点已经被分解成一个个的细分时刻，用它们来指导设计极致体验。

用户体验不是一个单独的孤立事件，而是由一系列完美事件构成的整体。

但人们却常常忽略末触点时刻，最终酿成恶果。

一句话让你永远失去用户：“你的衣服太重了”

几年前，我们买了一套房子。

因为我常常出去做演讲、见用户，衣服多得数不清，所以让工人在卧室衣柜里加了一个旋转衣架来挂这些衣服。

在家睡觉的第一天晚上，从卧室衣柜里传来了一声可怕的撞击声，原来整个衣架都垮了！

第二天一早我联系了工人，衣柜承包商来检查了损坏情况，很快就修好了衣柜。

最后，他叫我过去验收签字。

本来一切进行得很顺利，但他最后说了一句致命的话：“得给您说明一下，衣柜坏了不是我们的问题，而是你的衣服太重了。”

当时他要是能闭嘴，现在肯定还会有业务，但他没有。

而且，他显然不只对我说了这样的话。

感谢光临：如何才能让你恨我？

一个美国最大的零售商之一，他们明确规定鼓励出纳增销延保卡。

这种保修服务对于零售商来说利润空间巨大，但对于用户来说基本没有什么价值。

其实，如果上谷歌搜索零售商的名称加上“延保服务”

，就会搜到上千条用户差评，里面吐槽了这种保修其实一点儿都不值它的售价。

很多企业都有这样的规定，但追求这种短期的利润会造成长期的伤害。

用推销的说辞忽悠用户，让那些用金钱支持你的人，购买一些你明知道没什么用的东西，所以难怪那么多企业最后都销声匿迹了。

不仅仅局限于延长保修，还可能是柜台迫使用户注册购买信用卡或者其他一些本来不想要的东西。

借用老剧《功夫》的台词，在做决定前，“想清楚再选，伙计。”

——秘诀——

末触点像其他触点一样，可以是不起眼的，但要想构建一段连贯的美妙旅途，却绝对不可忽视。

把末触点看作向用户表达衷心和珍惜之情的方式，用独特的事物给他们带来惊喜，深入研究，清除任何可能的惩罚性事物。

末接触时刻经常是最被忽视的一个触点，但它却发挥着至关重要的作用。

在针对不同触点时刻召开的头脑风暴会议时，你会越来越擅长发现取悦用户的方法。

寻找影响用户对产品和服务态度的因素时，细数听觉、嗅觉、视觉和其他感官因素，你也会变得越来越细致。

迪士尼这样伟大的企业一直在寻找各种办法改善用户体验，设法让用户旅途的整个体验比用户预期的好十倍。

这其实是个很有意思的工作，所以请深入研究。

和员工一起设计这些体验，给他们足够的主人翁意识。

如果你做到了，那么“钱途”

不可限量，不仅你的工作生活质量会大幅度提高，你的企业也会在竞争中不断壮大。