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第三章 用户体验生态系统（第9页）

他们会说，‘我一直就知道我有这样的问题，但我不能跟我的同事说，你要做出一些改变来解决我的问题。

’”

联邦快递所面临的最大问题之一，是当客户错过邮件（包裹）投递时间时该如何处理。

在客户的门口贴一张通知并非难事，而真正有挑战的部分是之后如何将邮件交付到客户手中。

虽然联邦快递已经在这方面从自身角度上做出了实质性的改善，但是，这毕竟是一个双方的问题，联邦快递能做的其实很有限。

这是因为，想要真正解决这个问题，从整个用户体验生态系统上看，要发生改变的部分不是联邦快递所能控制的。

他们需要为这个问题设计一个解决方案，从消费者向零售商或生产商订购商品开始，就要对他们提供相关的送货方式及交付信息。

从更深层面讲，这其实是一个“跨平台”

的问题。

如果零售商或生产商没有通过电话或网页的形式提供正确的信息——例如，接收者在什么时间段可能会在家，然后把物品交付联邦快递，快递过程就会失败。

但是联邦快递并没有获得准确信息的优势，因为这部分零售商或生产商也是联邦快递的B2B客户。

分析表明，在联邦快递庞大的客户群中，有一小部分的客户指责其错过送递时间的情况高得不成比例。

这些抱怨大多是因为联邦快递并未接收到正确的投递信息所导致的。

由此可知，想让更多的消费者及时接收到邮包，联邦快递需要修缮这部分来自其客户的问题。

但是当联邦快递的客户经理在首次提出想要帮助他们的客户重组这部分生态系统时却碰了钉子。

这并不像在联邦快递内部的情况，此时这种“帮助”

听起来更像是他们在说：“嗨，我打这个电话的原因是我需要你们进行一些改变。”

这就需要黛比的团队去寻找另外一种方式了——同他们在联邦快递内部所采用的举措一样。

劳丽·塔克认为：“当渠道管理团队向客户展示，一旦快递失败的时候将会浪费他们多少资金时——因为他们的客户并没有从他们的服务或产品中获得享受——此时，沟通的结果就会变成‘啊！

现在我明白为什么需要你们的帮助了。

’”

此后，结果发生了天翻地覆的变化：消费者获得了更好的快递体验；联邦快递获得了客户更高的忠诚度；客户将他们的产品如期送到了消费者手上。

而这一切，都源于对用户体验生态系统的深刻理解。

如果你想抢占一席之地，那么你必须认识你的生态系统

对于这一点，其重要性不言而喻：如果你想提升公司的用户体验，那么你必须从理解自己的用户体验生态系统开始，否则你能解决的问题也只是九牛一毛。

如果联邦快递并没有引导其客户解决问题，那么他们就不可能从根源上解决这个快递不能及时签收的问题。

目前，对于全世界的各个公司来说，认识用户体验生态系统也是刻不容缓的。

认识你的用户体验生态系统，是在用户体验方面抢占一席之地至关重要的第一步；而如果你想在用户体验领域独占鳌头，那么需要做的就更多了。

如果你想赢得更多的客户，并能长久地留住这些客户，实现利益最大化，那么你需要掌握一个成熟的用户体验组织的六大原则。

我们将在第四章为你详细介绍这六大原则，并将展示部分优秀的公司通过提升自身的用户体验成熟度来获得持续竞争力的案例。