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第九章 管理（第5页）

我们让那些‘等级0’的负责人背负一定的责任，同样，我们也要赋予他们做出投资决定的权力。”

“等级0”

的负责人要在“非常时期”

的月度例会上向CEO汇报项目进程和新出现的问题，通常这样的例会会持续3~6个小时。

“以前，我们在业务上，并没有一个很好的流程来沟通问题，”

埃德说，“有时我们会在3个月或者更久以后才能发现客户的问题。

这些会议可以让那些影响到客户的问题得到广泛的重视。”

提到“等级0”

项目，保罗认为“这是一个巨大的突破”

。

“这个项目让我们可以作为一个团队来确保我们可以为客户提供一次更优质的用户体验。”

埃德和保罗的“等级0”

项目，为客户带来了更为快捷的问题反馈，减少了内部问题对客户的影响，并且客户投诉也显著降低。

巴克莱的“等级0”

项目并不是只专注于寻找和解决出现的客户问题。

“等级0”

项目的负责人同样也要在第一时间负责开发流程和系统，以防止新的客户问题产生。

因此，接下来我们要讲述的管理实践也会为你提供帮助。

第一时间预防用户体验问题的发生

无论是在阿多比、美国巴克莱，还是你的公司里，都存在着一个复杂的生态系统，这个系统由公司政策、流程、技术和沟通等跨越多个业务线和职能部门的部分构成。

每天，都有一系列崭新的实践计划等待被添加到这个复杂的系统中。

在了解并掌握你的用户体验生态系统时，你需要避免走一步退两步的情况。

而最简单（也是开支最低）的方式就是在所有新的项目方案和业务决策之间，增加一层额外的审议过程。

具体来说，你需要在每一个新的项目开始前回答2个问题：这种变化是否同我们的整体用户体验策略相符合？如果答案是肯定的，那么这会对用户体验带来什么影响呢？

你的用户体验策略需要为你的实践提供绿灯，尽快投入实施，而不会引发反对意见从而陷入无休止的争论之中。

让我们来考虑这样一个假设，如果线上汽车租赁公司Zipcar为每一位取车的客户献上礼宾服务，那么结果会如何呢？Zipcar的策略聚焦于自我服务优化，因此这样的一个建议对这家公司来说一定会被毙掉。

或者，你假设为BoxHome信贷公司（我们在第五章中提到的小额信贷公司）提出一项建议，建立一个在线社区，让客户可以在这个线上社区中提问，从而降低致电成本。

而这家信贷公司的高触点策略也会让这个糟糕的提议走入死胡同。

所以请记得，这些策略本身其实是无害的。

正如我们在第五章中提到的，它们只是不适合这2家公司而已。

对于那些符合你的用户体验策略的建议，下一步要做的就是评估它们对客户的影响。

由于用户体验生态系统的复杂性和任何一个新项目或决策都带有的脉冲影响，这个评估步骤相比于第一步而言，通常需要更多的时间和探讨。

例如，当蒙特利尔银行收购位于密尔沃基（Milwaukee）的M&I银行时，组织高层希望可以在这个过程中，蒙特利尔银行位于芝加哥的哈里斯银行（HarrisBank）的客户也可以顺利完成整合。

想要做到这一点，蒙特利尔银行的用户体验就需要成为整合决策优先考虑的因素和中心。

“这不可能碰运气实现，”

蒙特利尔银行的品牌和用户体验总监凯利·哈珀（KellyHarper）说，“用户体验是基于同每一位客户在每一次互动中产生的，因此这是一种有意而为的互动行为。