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第十三章 用户体验竞争正在上演（第3页）

医疗保险业从5年前我们开始进行用户体验指数调查起，就一直在这个数据中垫底。

这并不让人惊讶。

CXi是一项消费者调查，而在美国，大部分消费者并不会自己选择其医疗保险；相反，他们被锁定到任职公司所提供的保险选项上，不管他们喜欢与否。

当然，消费者可以自己购买医疗保险，但是雇主提供的医疗保险是高额度补贴的，因此他们并不会选择放弃这种保险。

从金钱方面来说，这确实是一桩好交易，但是通常会带来糟糕的用户体验，因为保险公司只会专注于为购买其产品的金主提供服务——就是那些雇主，却不会在产品的用户——消费者身上投入太多努力。

尽管保险公司为给消费者带来的糟糕体验而付出了大量维护成本，但是它们几乎可以通过提升垄断的业务收费来弥补这部分损失。

而这也就是它们所采取的措施：员工的保险费用在2001~2011年10年间上涨了131%。

但是由于新的立法，现在的竞争环境正在发生变化。

新的医疗保健改革法案带来的结果是，从2014年开始，更大比例的保险公司业务将会直接由消费者本人决定。

这就意味着医疗保险需要在第一时间将消费者当作客户，以此来吸引并留住他们——尤其是那些最健康的消费者是最容易获益的。

而更重要的是，保险公司需要降低来自自身和客户的成本消耗，同时需要鼓励消费者改变其行为方式，即从更好地照顾自己，到从它们提供的药品和治疗方式中进行选择。

这些不是保险公司要做的事情，除非它们已经同消费者之间建立起了彼此信任的关系，而这种关系的建立是通过提供更多、更好的体验而实现的。

实现消费者中心的转型并非易事——这将会是一个行业观念的重大转变。

而这种转型对于那种拥有混合商业模式、集成了医疗保险和医疗保健的保险公司而言，就不会那么困难。

这样的例子有北加州的凯萨医疗、宾夕法尼亚州的盖辛格健康计划（GeisingerHealthPlan），以及华盛顿州和爱达荷州的健康集团（GroupHealth）。

这些机构自身拥有专业的医疗人员同消费者直接接触，为他们提供了好的医疗保健和保险计划。

它们深知消费者就是客户，并且客户的参与会为各方都带来好的成果。

因此，这些集团公司将最快实现转型，并吸引更多来自竞争对手的客源。

其他一些保险公司同样也进了一个“好球”

，它们在产生问题前进入转型阶段。

例如瑚玛娜（Humana）、里金斯（Regence）、美国医疗保险（UnitedHealthcare）、密歇根州的蓝十字蓝盾和信诺（Cigna）等，都已经开始采用用户体验的六大原则。

对于它们来说，这让它们增加了优先级，增长了推行各项原则的时间和范围，并让它们从头开始反思其用户体验。

汽车保险业将在改善过程中遭遇瓶颈

美国汽车保险公司在20世纪90年代因为用户体验的中断遭遇了第一次低迷。

那时的政府雇员保险公司（GovernmentEmpolyeesInsuranceCompany，简称GEICO）和前进保险公司（ProgressiveInsurance）从默默无闻到凭借低成本的保险业务给了市场的领导者一记重击，这两家公司允许客户通过电话或网络直接进行产品购买，而不需要通过代理进行。

通过价格更为低廉的产品和更方便的购买渠道来满足消费者需求，这两家公司成功地挑战了行业的领导者州立农业保险公司（StateFarm）和好事达保险公司。

政府雇员保险公司在当时的表现尤其出众，沃伦·巴菲特伯克希尔·哈撒韦（BerkshireHathaway）公司在1996年对其进行了收购。

如今整个行业都感受到了围绕用户体验所带来的全新的紧迫感。

信息化的普及让客户可以更轻松地从众多在线公司找到最低的价格，然后在几分钟内更换服务供应商——这就是当前的现状。

美国15的汽车保险公司都面临这样糟糕的情况——家庭保险的购买者在2012年可以更换托保公司，其结果就是：你要是和客户忠诚度说再见，就不得不面临利润下降的压力。

对此，四家最大的私人客运汽车保险公司——州立农业保险公司、好事达保险公司、政府雇员保险公司以及前进保险公司，都开始像强调价格优势一样强调用户体验的质量。

登录政府雇员保险公司的网站，迎宾标语是“真正的服务，真正的节省”

，而好事达保险公司则称“理赔满意度保证”

。

这四家公司真诚地希望为消费者提供卓越的用户体验，好事达公司甚至任命了首席用户官。

但是它们尚未开展一些革新来提供差异化体验，正如我们的用户体验指数所显示的那样，它们的得分依然平庸。