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48 对错误进行管理（第2页）

文化的企业，成为行业中利润最高企业的可能性是前者的4倍。

原来，如果管理者采取了必要的步骤，在企业内建立起“做个善于利用错误的机会主义者”

的文化，而不是鼓励人人都去纠错的话，那他还能在其他方面得到益处。

不久之前，我们的一位同事布赖恩·埃亨（BrianAhern）给我们发来了一篇刊登在某销售杂志上的文章，写的是一家全球连锁酒店的首席执行官在看过耗费巨资的“无缝顾客体验计划”

的总结报告后大吃一惊。

满意度和忠诚度最高的顾客并不是那些享受到“无缝服务”

的客人，而是遇到了服务问题却被酒店员工立即改正错误，为他们进行了相关处理的客人。

对这件事的理解有多种角度。

比如说，原因可能是，知道这家酒店可以高效率地纠正错误之后，客人就会更加放心——万一以后遇见了问题，肯定也能很快解决，于是他们就对酒店产生了更为积极正面的印象。

我们不怀疑这种可能性，但我们有种感觉——另外一个因素也在起作用。

对问题的补救措施可能会被顾客认为是“得到了特别的协助”

，酒店宁可费时费力也要特地为客人这样做。

根据互惠原理，酒店理当获得特别的回报，因此客人在满意度和忠诚度评分上打了极高的分数。

在一次商务会议上，本书作者之一听到了一个支持这个互惠理论的证据。

举行会议的这家度假酒店的总经理提到了当天偶然发生的一件事：一位客人想带两个年幼的孩子打网球，可酒店预备的两个儿童球拍当时已经有人用了。

于是，这位总经理派一个员工立马开车到附近的体育用品商店去新买了一副，在20分钟内就送到了客人手上。

事后，这位母亲找到总经理的办公室，对他说：“因为你刚才所做的，我已经把我们一大家子人的国庆周末假期安排在这儿了。”

这不是很有意思吗？要是酒店原先就多预备了一副儿童球拍——为了给客人提供“无缝体验”

——那么，顾客就不会认为这对球拍是一份感人的礼物，也就不会相应地产生这份特别的感激之情并提升对酒店的忠诚度了。

事实上，这位妈妈大概根本不会认为少了球拍是酒店服务不周。

这对你有什么启发？是不是应该故意在冰面上制造几处薄薄的地方，等着客户或同事掉进去，你好及时出手相救？绝对不是。

这最终会给人留下一种印象——跟你打交道时总有几分被人搭救的味道。

更好的做法是，你只需认识到，人们的期望往往是过高的，而且现代的商业环境过于复杂，不可能有零错误的情况，无心之过总会出现。

关键是要明白，如果把资源用于追求“一个岔子也不许出”

的乌托邦式目标，工作效率必然会降低，成本也会高昂得多，倒还不如把资源用在“迅速解决问题、纠正错误”

的目标上，获得更高的顾客满意度。

我们绝不是说质量控制不重要。

但是，追求完美的绩效必定是徒劳无功的，因为每个人对“完美”

的看法都不一样，你没法事先安排好。

况且人人都会犯错。

从另一方面来说，你可以用个性化的方式来纠正错误，充分贴合对方的需求，把纠正错误变成一次令人满意的体验，从而获得一个人人都满意的结果。

看来，正是对错误的独特又量身定制的反应，让受众获得了一种收到个性化礼物或定制式服务般的体验，这反而能让犯错的人因祸得福，拥有更强大的影响力。

简而言之，在商界，“零错误”

反倒不如“及时改正错误”

好。