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注释（第2页）

健身中心的数据请见：HengchenDai，KatherineL.Milkman，andJasonRiis（2014），“TheFreshStartEffect:TemporalLandmarksMotivateAspirationalBehavior，”

ManagementScience60（10）:2563-82，http:dx.doi.cc10.1287mnsc.2014.1901。

5.AdamL.AlterandHalE.Hersheld（2014）.“PeopleSearchforMeaningWhenTheyApproachaNewDecadeinChronologicalAge，”

PNAS111，http:.pnas.cccontent1114817066。

6.来自丹的亲身经历。

奇普还在积累“考拉勋章”

所需的里程。

关于Fitbit手环的详细信息，请见：http:.developgoodhabits.tbit-badge-list。

7.EricA.Taub（2016，October27），“LettheLesseeBeware:CarLeasesCanBetheMostBindingofContracts，”

NewYorkTimes，https:.nytimes.20161028automobileslet-the-lessee-beware-car-leases-can-be-the-most-binding-of-contracts.xhtml。

8.LeonardL.Berry，ScottW.Davis，andJodyWilmet（2015，October）.“WhentheCustomerIsStressed，”

HarvardBusinessReview。

9.MaryJoBitner，BernardH.Booms，andMaryStaneldTetreault（1990），“TheServiceEncounter:DiagnosingFavorableandUnfavorableIncidents，”

JournalofMarketing54:71-84.

10.道格的故事来自他的TED演讲：https:.youtube.watch?v=jajduxPD6H4，以及丹在2016年7月对他的采访。

关于把孩子哄到台上的时间从10分钟下降到了1分钟的援引，以及关于小男孩鲍比和铛铛车的援引，都出自这次采访。

援引的其他对话，则出自TED演讲。

其中的一些描述来自迪茨与我们分享的演讲记录文件，80%的数据以及儿童医院对镇静剂需求的减少，出自：http:.jsonline.businessby-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.xhtml。

11.出自奇普在2016年10月与迈克尔·赖默尔的交谈。

12.转录自https:.youtube.watch?v=2Ya2nY12y3Q。

13.丹于2016年6月在华盛顿特区参加过德勤的一次退休活动。

第三章峰值时刻

1.这段故事取自丹在2016年1月与格雷格·朱尔里斯、苏珊·贝德福德、杰夫·吉尔伯特，以及格雷格·兰斯进行的访谈，以及后续的电邮交流，加上他们共享的文件，以及格雷格·兰斯在2009年11月作为奇普所教课程的特邀嘉宾时的文字稿记录。

另外，奇普和丹也在2016年的12月参加了一次“人性的审判”

活动。

2.http:2.ed.govaboutofceslistovaepihshsfacts.xhtml。

3.出自奇普于2015年6月对达伦·罗斯的访问。

4.马修·迪克森、尼克·托曼，以及里克·德里西合著了一本名叫《不费吹灰之力的体验》的既精彩又实用的书，对97000个通过电话或网络进行的客服沟通案例的结果做了研究。

（这本书的序言是丹写的。

）书的作者发现，“预期得到超额满足和预期刚好得到满足的消费者相比，二者的忠诚度几乎没有任何差别”

。

他们还补充道：“一般公司都大大低估了满足消费者需求这样的小事的价值。”

换句话说，假如一位消费者打电话说他的信用卡或是电视信号出了问题，这位消费者的需求仅仅是想要快速解决问题而已。

他不想得到什么“惊喜”

。

不把他转接给其他部门或是不要让他重复讲一个问题，已经足够让他惊喜了。

对于这种情况来说，“平淡无奇”

是件好事。

因此，如果你的工作与远距离解决消费者的问题有关（比如通过电话或网络），那么你就不应考虑创造峰值体验，而是应该专注于填平低谷——那些消费者所讨厌的拖延或推脱的情况。

想要学习如何切实有效地填平低谷，那就读读这本书吧！