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第7章 预触点时刻 推崇还是毁灭（第3页）

到街上去感受一下用户会如何看待你的食品质量，从用户的视角去感受用户的体验。

绕着你的店走一圈，看看从窗户里面都看到了什么。

如果你是用户，你看见了什么？听见了什么？闻到了什么？又想到了什么？

为了能够成功制造完美的预接触时刻，你需要了解网络和线下渠道都是会用到的。

尽管一些行业比其他行业更依赖网络，也同样需要重视线下渠道，确保提供的体验是高质量且完整的。

质量远胜于数量。

一个本垒打胜过两个双打。

——史蒂夫·乔布斯

当你足够优秀，就无可隐藏

很多公司花大价钱去消除企业的负面评价。

但人们其实很聪明，最终你的潜在用户会发现是谁在捣乱。

如果你给用户的体验是极致的，用户们就会通过网络进行分享传播，他们会成为最好的宣传资源。

但是，用户更容易发表负面评价信息，那会使你的网络声誉逐渐倾向负面。

唯一的解决方法就是把自己变得非常非常优秀。

但是，这样还会有人说你的坏话吗？当然有了，但是我发现你的真实用户群会经常去中和这些负面评论，尤其是那些虚假评论。

我有一本书在亚马逊上的评论几乎全是5星。

然后匿名竞争者出现了，发表了很多对书的负面评论。

我有一个读者迅速回复了这个用户，并且曝光了他其实是我们的竞争对手之一。

成百上千的例子说明公司的用户群会维护公司的声誉。

正是这些拥护者保护你不受“喷子”

的攻击，而“喷子”

就是那些有意抹黑你的人。

三步走预接触方案

如果按照我的预接触方案的步骤操作，你不仅不会被这个快节奏的世界不断变化的水温伤害，反而可以把变化当作你的优势，让现有的用户为你带来更多的新用户。

第一步：调研

设计完美预接触时刻的第一步就是了解用户在这个接触点上都经历了什么。

你要调研你的潜在用户在看到你的公司时是怎样的体验。

我震惊的是很少有企业肯花时间去研究人们看待他们的方式，而这样简单的一步所能揭露的不足和长处，是你无论如何想不到的。

调研不会花费很长时间，而且绝对物有所值。

有一天，我在加州一家当红餐厅吃饭，我注意到柜台里有一罐医用杀虫剂，我立刻想道：“我的天，这个地方有虫子！

我要离开这里！”

然后我离开了。

反应略微肤浅了吗？也许吧，因为用户对我们的了解也是肤浅的。

如果我们不注意这些细节，犯下的错误会对企业产生长期的影响。

第二步：创造

很多人觉得“创造”

“创新”

这两个词很高级，会想起学校里讲的托马斯·爱迪生和亨利·福特的故事。

但我认为，未来最优秀的创新不会出现在产品上，而会更多地出现在商业模式及服务用户方式的改变上。