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第7章 预触点时刻 推崇还是毁灭（第5页）

了解了用户讨厌什么后，是可以进行弥补的。

于是我们制订了一个病人就诊计划，缩短了病人的等待时间，最终提高了病人的满意度和医院的获利能力。

此外，我们还在这家医院成功举办了一场“病人最喜爱挑战赛”

，这样我们就能够多多提供令病人满意的服务。

调研冠军。

最好的企业会雇用“首席倾听官”

或者提拔“调研冠军”

，他们的主要任务就是及时有效地反馈用户的好恶偏好。

每个公司都应该设置一个类似岗位，以向高层领导反馈设计更佳的体验。

巫术和苹果手机盒

最近我做了一个关于购买新款iPhone用户的调查，有趣的是，我发现80%的用户在买了手机之后，包装盒还会保留至少三个月。

苹果公司为这群聪明的用户提供了什么使他们这样做？他们为什么会保留手机包装盒？更重要的是，我们为什么要关注这个问题的答案？

你可以说iPhone包装盒只是产品附带的包装，还没看到包装盒的时候你已经决定要买手机了。

但其实，包装盒非常重要，因为苹果公司巨大的成功最终都落到了一个简单的概念上，这个概念同时也是本书的核心观点：苹果公司明白它其实是在做个性化体验业务。

苹果零售店的每个触点、苹果的每款产品都非常精致，消费的整个体验过程是流畅的，没有任何中断。

苹果公司在每个触点提供的体验都完整得令人无法置信，包括包装盒这样的附带品。

有些人说苹果手机包装盒就像法贝热彩蛋（俄国著名珠宝首饰工匠彼得·卡尔·法贝热制作的蛋形作品）一样精美。

令人着迷的不仅仅是包装盒的外观，打开盒子后最大的惊喜不是里面有用的东西，而是没有用的东西：保修卡、印有9种语言的使用说明书、交叉营销的材料以及其他没有人会用得上的宣传册。

你不需要使用说明，因为苹果的产品上手就能用，没有错误代码，产品不会出现问题。

苹果公司不会做交叉营销，因为它的产品做到了极致，你不由自主地就想买其他苹果产品。

这其中的道理就是：所有看似简单偶然的产品都是倾注了大量的调研和想法的。

正因如此，连包装盒这样简单的产品都能够产生巨大的吸引力。

创造预接触完美时刻

所有的行业、企业和文化都是独一无二的。

你的预接触计划需要根据自己企业的特性进行定制。

当定制预接触时刻这样一个简单的概念应用到网络和线下渠道时，就能够为企业的成功带来巨大的助力。

把这个过程固定下来，设置成企业的一个行为构成，你的企业就能够成为行业里用户满意度和忠诚度最高的企业。

——秘诀——

预触点的最大问题在于用户接触是在网络上进行的。

用户会通过社交网络调查你，在谷歌和优兔搜索你的企业、你的产品和服务的相关信息。

而这一切在发生的时候你都不知道，所以很难去干预。

为潜在用户带来最好预接触体验的方式就是在用户购买你的产品之前，为他们提供免费且有价值的资源。

让用户爱上你，然后他们就会自己主动来找你了。

还要记得，如果其他触点上你没有提供极致的体验，用户们搜索到的评价就将是负面的。

用户在网上检索到负面信息，决定不再在这家公司消费，因为这个原因给公司带来的损失高达数十亿美元。

正如我前面所讲，总会有不理性的用户无缘无故地讨厌你，但社交网络上绝大部分的负面评价都有一定的道理。

如果公司能够花费时间和精力构建一个完整的用户体验计划，上面这些问题早就已经解决了。

每个月都有成百上千甚至上万的用户在网上搜索像你这样的公司，如果搜到的信息都是负面的，他们便不会再和你交易。

一定要避免这样的事情发生在自己身上。