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如何成为一名优秀的产品经理套装共18册第7章 飞机失事的族裔理论（第8页）

这6种方式具有不同程度的缓和性：

1.命令：“右转30度。”

这是对某事特别关切的最直接最清晰的表达。

缓和性为零。

2.机组人员责任性陈述：“我认为我们需要向右调整航向。”

注意这里使用了‘我们’，要求的精确度大为降低，语气稍微缓和。

3.机组人员建议：“让我们躲过坏天气。”

这是不明确陈述，意思是“我们一起面对”

。

4.询问：“你准备往哪边调整航向？”

这种句式比机组人员建议更弱化，因为说话者表明飞机不在自己掌控之下。

5.偏好：“我觉得我们向左或向右偏转比较好。”

6.暗示：“前方25英里处天气可能不太好。”

这种语气是所有语气中最缓和的。

费舍尔和奥瑞森努的研究发现，绝大多数机长在该情景下会以下达命令的方式提出要求：“右转30度。”

他们是在对下属说话，所以可以直言不讳；而副机长则是另一个极端，因为他们在和“老板”

说话，所以他们绝大多数选择用最缓和的语气表达，他们采用了“暗示”

。

费舍尔和奥瑞森努的研究理解起来有点费劲，但他们的研究结果却让人深感不安，因为“暗示”

是最难解读和最容易被拒绝的对话方式。

1982年佛罗里达航空的一架客机在华盛顿失事，其间副机长曾3次告知机长，机翼上方有结冰现象。

我们听一下当时的对话记录，就会发现里边全是暗示性语句。

副机长：看看机翼上挂的这些冰吧，啊，后边，就在那儿，看到了么？

然后：

副机长：看后边那些冰柱，上边全是。

再然后：

副机长：好家伙，这些冰除也除不掉的。

这么多冰，感觉很不安全。

最后，当他们获准降落的时候，副机长的语气上升了两个等级，到“机组人员建议”

：

副机长：既然现在坐着没事儿，让我们再检查一下机翼上方。

机长：我想我们再等一会儿。

飞机在一头扎到波托马克河之前，副机长最后一次跟机长对话没有再使用“暗示”

，也不是“建议”

，更不是“命令”

方式。

其实那只是对事实的陈述——这次机长表示了同意。

副机长：拉瑞，我们在往下掉，拉瑞。

机长：我知道。

缓和性语气可以解释飞机失事事件中最令人费解的部分。