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第六章 言行一致（第28页）

创新无论怎么多，人们也不会感到厌烦。

在汉诺瓦保险公司，我们问自己：“一家财产和责任保险公司的本质是什么？”

最终，我们说它有两条。

从某种意义上说，保险取决于对可能性的管理：你会不会花20美分承保一份专门的保险单？12美分又如何？在这个意义上，保险业务就像是一个由赌注登记经纪人组成的网络，对中学篮球比赛的结果下赌。

但这项业务也取决于与客户的关系的质量。

我看到一些保险公司失去了大量的挣钱机会，那是因为他们在处理索赔问题时，完全使用电话进行联系。

这对于小型索赔来说没有什么问题，比如说挡风玻璃被打碎等。

但了解与客户建立关系重要性的保险业务经理知道应在何时停止使用电话。

他们知道，面对一项身体严重受伤的索赔，仅仅打个电话肯定会让你的索赔人跑到律师那里去。

试图通过打电话解决索赔问题的公司通过惨痛的教训发现了下面这个真理：起初，打电话还显得很不错。

这样可以辞掉许多高薪的索赔理算员。

但这些节省下来的钱以及其他费用在打官司费用、失去的客户以及费用高昂的索赔中，又都损失掉了。

■“我个人代表什么？”

假如你是公司的第一把手，你个人的价值观对整个公司的价值观便起着主要的影响作用。

从个人方面来讲，我认为上帝的工作可以在商业环境中完成。

而且我认为个人的圆满取决于工作和家庭两方面。

正因如此，作为一个领导者，我希望创造出这样一种工作环境，它可以帮助人们获得圆满成就感，挖掘潜能，得到一些严厉的爱，并且以体面的方式来养活他们的家庭。

《先驱人物》

（LeadingMinds）

（豪伍德·加德纳著，NewYork：BasicBooks，1995）

本书对领导者进行了绝妙的分析：把领导者看成是故事的创造者、讲述者和演绎者，把群众看成是领导者必须带领前行的，而把那些“反面故事”

看成是领导者必须克服的。

凡是了解并使用这部篇幅很长、引人入胜和可读型极强的著作的领导者，将极大地增强他们的效率。

加德纳写道：“作为领导者，知道他们自己的故事、把他们的故事理清楚、有效地把它们传达出来，而且更重要的是，在他们自己的生活中体现出他们所讲述的故事的精神实质，都是至关重要的。”

加德纳的早期著述探索了儿童成长和学习的过程。

他提出这样一个论点，成年人身上既有着相对复杂的一面，也有着“5岁儿童的心”

继续占统治地位的一面。

一个领导者的成功与否，与他把这两个方面紧密联系在一起的能力有关。

加德纳通过悉心选择的优美文字，向我们展示了各式各样的领导者，是如何在运用他们的领导力时取得成功和失败的，其中包括玛格丽特·米德、罗伯特·奥本海姆、阿尔弗雷德·斯隆、乔治·马歇尔、教宗若望二十三世、伊琳娜·罗斯福、马丁·路德·金、玛格丽特·撒切尔和穆罕穆德·甘地。

——比尔·戈弗雷