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137十要素（第3页）

那老师仿佛自尊心受到践踏般的猛的停下课题，幽幽的看着胡媚儿，说：“那位同学，看你的样子对我讲的课很不满意，不知道你有什么见解呢？”

胡媚儿对这老师所讲的内容很是不感兴趣，自然也谈不上有什么见解，她支吾着，却也说不出个所以然。

胡媚儿求助似的看了一眼古宇，想让古宇给他透点风。

但古宇却跟个没事人似的，对其视而不见。

胡媚儿娇嗔一声，一跺脚，指着古宇说：“我不知道，你问他吧，他知道。”

古宇一阵大骇，这丫头竟拉自己下水，这也太不厚道了吧。

那老师目光直扫古宇：“那这位同学，你就来替她回答吧。”

全班同学的眼光也向古宇扫了来，不少人的目光里竟带着戏谑的意味。

古宇嘴角抽了抽，这该死的老家伙，这是存心要让我丢面子啊。

“唔，那个，酒店管理的十要素是吧。

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

总之一句话，顾客就是上帝，顾客就是我们的爹妈，另可饿着自己，也不能饿着咱爹妈，另可被爹妈打骂，也不能打骂爹妈，爹妈有什么需求，我们就满足，就算满足不了，也要想办法让他满足，总之要将我们的爹妈伺候的比爹妈还爹妈。”

古宇脸不红气不喘的说了一大堆，说完之后暗暗呼了一口气，好在自己在华宇地产工作的时候看了不少有管理方面的书，这酒店管理知识早就背的滚瓜烂熟了。

众人被古宇这一番狂轰乱炸，炸的晕头转向，只知道古宇劈哩啪啦说了一大堆，至于说了些什么，他们是一句也没听懂。

听懂的也就最后那句爹妈。

那老师微微愣了愣，然后挥了挥手说：“不错，看来你认真听了我讲课的，坐下吧。”

古宇笑着点点头坐下，恨恨的看了身边的胡媚儿一眼说：“臭丫头，敢害我，好在我事先有准备，不然就被你坑惨了。”

胡媚儿怯怯的看了一眼古宇说：“正因为我知道你肯定能打上来我才会叫你回答的嘛。”

古宇恶狠狠的瞪了胡媚儿一眼说：“你还好意思说……”

胡媚儿见古宇如此模样，深知自己有犯了错，赶紧低下头，可怜巴巴的说：“对不起，我错了嘛……”

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