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第21章 酒店入职培训一（第3页）

之前，她可是听都没有听说过，什么是“企业文化”

。

虽然她不明白企业文化是什么，但是，估计着，应该就是什么宗旨等口号之类的。

看来，国际知名品牌酒店就是不一样。

同时，sandy还交给穆亦漾一张表格，穆亦漾接过去一看，上面写着培训要求、培训目标、培训感言之类的。

穆亦漾觉得有点搞笑，这张表格看上去，就像小学生写作文一样，题目、要求等都有，就差把文字写上去了，就像读后感一样。

呵呵。

因为自己独立上岗没多久，穆亦漾习惯将自己与客人的沟通与sandy和caroline等老员工沟通，这样，如果自己有做得不对，她们也可以及时指正过来。

穆亦漾就把刚刚接到包教授的电话跟sandy说了，还问她：“平时我们收洗衣服时，一般都是等客人填写洗衣单才可以去收洗的嘛。

现在，客人没有填写洗衣单，或者他要求我们服务员帮他填写，这样可以吗”

sandy听了之后，不假思索地说：“一般情况下是等客人填写完之后，我们才能收取洗服给洗衣房去洗。

但是像包教授这种常客，就算他不填写洗衣单也没关系，他们知道酒店的洗衣收费，而且，他也将衣服放进袋子里面了，所以，不会有关于洗衣费用上的异议。

因此，只要他提出收洗衣服，我们就能知客房部就可以了，客房部的员工懂得怎么操作的。”

哦，其实说白了，就是一个“钱”

字。

像包教授这些常客，住得起五星级酒店，而且还是常驻型的，肯定不差钱，不在乎那些不便宜的洗衣费用。

sandy还给穆亦漾点明了点，酒店的常客、vip客人，都是不差钱的主。

所以，一些酒店的服务标准之类的，在对这些常客和vip客人，都是可以灵活变通的。

比如说，酒店前门是不允许停车的，但是，如果是涂女士的司机将车泊在前门接她，那是允许的，因为司机就是车上，所以不用担心会造成前门堵塞。

还有，酒店不允许客人自行携带食物及酒水到餐厅食用。

但是，张总就经常喜欢自事红酒到大堂吧喝，只因为他是比市长还牛的存在。

还有，那个周总，总是在凌晨泳池关闭的时候一个人夜游，因为他只喜欢一个人霸占泳池……。

穆亦漾就知道，果然，凡事都有例外的，就看对象是谁而已。

今天的住房率很高，客人多，所以电话也特别多。

只当过，大多数电话都只是要求转电话，要客房洗漱用品以及一些咨询电话，也不是很难应付，更没有一些骚扰电话。

一般情况下，骚扰电话都是在深夜或凌晨时才会打过多来，白天的骚扰电话一般都很少。

穆亦漾中规中矩地接听着电话，有电话的时候，她就认真地接电话；没电话的时候，她就拿着那本厚厚的酒店知识在认真地看。

因为她觉得，自己毕竟只是上班一个来月，很多信息都不是很熟，只有把酒店知识全部看熟看透，这样，更加方便她回答各种各样来自客人的问题。

因为，通过这段时间的接电话，她也发现，好些问题，虽然说不上奇葩，但是，如果你不是个资深的老员工，或是某个领域很专业的人士，你还真回答不出来。

比如，刚才自己接到一个外线电话，那个客人很奇怪，劈头就问：“你们酒店电梯是什么牌子的啊？”

这把穆亦漾给愣住了，酒店电梯是什么牌子的，她还真的不知道。

因为回答不上来，所以她把电话转给了caroline，而caroline恰好知道这个答案，于是caroline回答客人：“我们酒店电梯是富士达品牌的。”

因为穆亦漾对这个客人很好奇，在她转电话给caroline帮忙接时，她同进也用插了个听筒到caroline的话务台上，这样，穆亦漾就可以听到caroline与客人的谈话。

客人在知道了电梯的品牌后，还没有满意，继续问：“那电梯的运行速度是多少？一秒几米啊？”