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第8章 首触点时刻 快速密集的微体验（第5页）

我现在对这家公司已经失去了兴趣，说什么我也不会再和它有任何业务往来了。

它有两次机会可以联系到我，却都没有把握。

这个故事的道理就是糟糕的首触点会永久性地毁掉你的生意，一定要非常重视这些网络和线下的首接触时刻。

为所有用户设计首触点

有些公司的用户类型非常有限。

比如我最近服务过的制造卡车的福莱纳集团，它的经销商所服务的用户类型都非常类似：卡车司机。

尽管并非完全一样，但卡车司机有很多共同点，经销商在为这样一群人设计对口并且极致的用户体验时就比较简单。

相反，面向宏观市场的企业则需要花费大量的精力来识别自己的用户类型，以确保能够为他们提供极致的个性化体验。

比如亚马逊，就有着各种各样的用户类型。

亚马逊公司了解人们共同的关注点，所以它的界面非常便捷。

之后，亚马逊会根据不同的购买者类型提供服务——比如价格敏感型、事务型、分析型和那些更注重高品质的类型。

这样，它就满足了每种消费群体的需求。

它还提供用户评论、比较价格点和大量的图片信息。

你的用户类型影响你处理首触点的方式。

为了让每种用户类型都能在首触点得到极致的体验，这里又要回到不同的用户类型。

对于福莱纳公司来说，这非常简单。

但对于像亚马逊这样有很多种用户类型的公司来说，则要做大量的准备工作和具有创造力。

无论你的用户类型是什么，首触点都是获胜概率的最大所在，也是失败概率的最大所在。

追求卓越的道路不能浪费

不久前，我开始为一家数十亿规模的用户服务，这家公司每年在用户调研上要花费1700万美元，从各种你能想到的大数据源头获取数据。

这家公司之所以愿意花大价钱购买这些信息，是因为它想当然地认为这样可以驱动最好的用户创新。

对这些数据进行了为期一周的审查之后，我发现了一件令人震惊的事情，这么多数据中一条能够用于改进用户价值的实践性创新也找不到！

天呐！

不幸的是，这不是个案。

我相信现在有很多企业花钱进行用户调研，却没有能将结果付诸实践的体系或方法。

尤其是当我在做用户调研数据审查时，发现有上千页的图片和表格。

这里面有些信息的确有用，但在大部分情况下都是没用的。

而且即便信息有用，公司也无法对这些信息加以利用。

人力部门不知道这个情况，或者懒得学习如何利用这些信息，让其为用户和市场带来价值。

在我看来，企业要想真正地了解各个触点，就要走进用户，寻找他们最关心的是什么。

锁定了用户的所在，掌握了他们的好恶，就可以设计出亮眼的用户体验，扣人心弦，像忍者一样牢牢地抓住他们。

如何创造完美的首接触时刻

对用户的准确洞察是成功创新的关键。

要想在用户体验旅程中构建好的用户价值，就要找出用户喜欢什么，讨厌什么。

下面有几个简单的问题在塑造首触点时会产生巨大的影响。

作为你自己：