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第十二章 首席用户官的兴起（第5页）

哪些公司已经设置了首席用户官？

很显然，首席用户官会在用户体验方面产生巨大的正面影响，不管他们的组织模式是什么样的（业务型或基础型）。

因此，为什么没有更多的公司意识到这一点，并采取行动来委任首席用户官呢？答案其实很简单，现在对于首席用户官这一职位而言还只是起步，这个职位在几年前甚至还不曾存在。

为了获知目前为止哪些类型的公司已经任命了首席用户官，我们查阅了一组随机抽样数据，这组数据中包含了相关的首席用户官资料。

我们发现，公司的规模大小并不重要。

2012年的数据显示，这些设置了首席用户官的公司规模大小不等，从非常大（年收入超过200亿美元）到相对较小（年收入少于2.5亿美元）都有（详见图12-2）。

图12-2首席用户官所占比重（按照公司收入分类）

注：因采用舍入制，因而百分比之和不等于100%。

资料来源：弗雷斯特通过公开渠道获得的人数为111人；通过访谈、新闻、谷歌搜索及胡佛搜索，从550人中随机选出165人进行的统计

那么这些首席用户官分属哪些行业领域呢？整体而言，我们发现这些首席用户官出现在20个主要行业中（参见图12-3）。

尽管大部分首席用户官都秉持“以消费者为中心”

的用户体验理念，但事实上超过半数的首席用户官都在B2B的公司中任职。

这些B2B公司的范围从专业服务机构——如各种广告机构和网络管理公司——到电脑软件供应商和产品制造商。

在B2B企业中率先涌现大量的首席用户官有2个主要原因。

首先，B2B企业相对于B2C企业而言客户数量少，即使丢掉一个客户，尤其是大客户，对它们而言损失都是巨大的。

这就让很多B2B公司比B2C的同行率先对用户体验投入了更多重视。

其次，一家B2B公司的成功往往取决于它的客户的成功，这就使用户体验顾问的存在具有了必要性。

我们可以回顾一下联邦快递的黛比·纽波特，她花了很多时间来确认联邦的客户是谁——零售商及制造商——它们也会为消费者提供产品服务。

图12-3首席用户官所占比重（按行业分类）

注：因采用舍入制，因而百分比之和不等于100%。

资料来源：弗雷斯特通过访谈、新闻、谷歌搜索及胡佛搜索，从550人中随机抽取157人进行的统计

这并不是说B2C行业就没有首席用户官。

我们发现很多跨界的金融服务公司，从投资银行到银行再到保险公司，以及零售业、公共事业公司、传媒公司，甚至运动员团队——例如科罗拉多·洛基队（ColoradoRockies）等，都存在首席用户官一职。

设置首席用户官的底线就是：首席用户官突然出现在几乎所有类型的公司之中，而且他们在部分行业中已经开始获得了一些重要的牵引力。

这里引用科幻作家威廉·吉布森（WilliamGibson）的一句话：“未来在这里，只是它的分布并不是那么均匀。”

你的公司会因为委任首席用户官而受益吗？对这个问题，让我们一起来看看这家拥有百年成功纪录的公司——沃尔格林——再来做解答吧。

案例分析：为何沃尔格林会准备好迎接首席用户官时代？

如果你逛过沃尔格林药店，那可能是因为你家附近就有一家。

截至2011年年底，该公司总共拥有7818家分店。

这是一件令人羡慕的事：近23的美国人生活区的3英里之内就会有一家沃尔格林，每天有600万客户会走进这家药店。

沃尔格林是一个值得信赖的品牌。

得益于其多年来设置多处分店、细分受众所带来的便捷性。

然而，即使信任和便利仍是其最重要的资产，这家公司目前也处于残酷的市场竞争中，许多大型的雄心勃勃且拥有同样多分店的药店都是它的竞争对手。

此外，客户还可以通过网络商店来选购很多非处方药，这让很多实体店变得不再那么重要。

沃尔格林总裁兼首席执行官格雷戈里·D.沃森（GregoryD.Wasson）并没有忽视这个事实。

他告诉旗下的商店经理“位置，位置，位置”

在未来已经不再是取胜的资本了：公司需要转移到“体验，体验，体验”

的时代了。

他的这种观点包括通过建立升级的到店体验来将过去的商店打造成日常购物的主要场所，这种升级的体验会表现在高档化妆品和健康食品的选择上。

他还设想了一种全新的购买模式——让客户在线订购非处方药品，然后到店取货。