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第一章 客户需要你而你更需要他们（第2页）

。

但是这些体验也绝对不能真正成为让消费者选择欧迪的原因。

凯文同数百位顾客交谈并观察他们到店体验的情况之后，他的困惑得到了解答。

神秘购物的分值并没有问题——问题在于他们的提问方式：“地板是干净的吗？”

“货架上的商品供应是否充足？”

在凯文看来，这些问题根本没人关心。

结果是，问题的根源并不在他们的客户身上。

大部分欧迪办公用品的客户只是小型的企业主，当他们不在店里服务消费者的时候就没钱可赚。

因此他们来这里是想要快速便捷地找到自己想要的商品。

换言之，他们关注的问题是进货、购买以及卖出。

然而，欧迪办公用品的零售店并没有帮他们做到这一点。

欧迪的零售店很大，并且里面的标示混乱繁杂，对顾客而言，很难快速找到他们想要的货品。

至于欧迪的员工和管理者，也不够热情、不够尽职。

他们接受的训练仅仅是专注于自己的任务，而非通过仔细聆听和回应顾客的需求来建立良好的客户关系。

最终，凯文明白了，如果想要扭转当前这种急转直下的销售额，他几乎要改变零售店用户体验的每一个方面。

而且这种改变迫在眉睫。

你经营的就是用户体验——不管你了解与否

这本书讲的是用户体验，用户体验是所有商务成功的根基。

对绝大多数企业而言，用户体验是客户回头率的单一决定因素——也是战胜竞争对手的决定因素。

用户体验至关重要，即使是那些虚拟垄断的行业，诸如有线电视运营商和医疗保险公司，如果在用户体验方面失败也会面临危机（详见第二章）。

用户体验是一切的核心——它决定了你如何进行你的业务，你的员工在同客户和彼此之间互动时的行为方式，以及你所提供的价值。

你着实不能忽略这个问题，因为你的客户在每一次接触你的产品、你的服务以及你提供的帮助时就会留意到这个问题。

那为什么还有那么多商业领袖对如此重要的用户体验问题视而不见呢？主要是因为他们对自己的无知浑然不觉——从什么是“用户体验”

开始。

当然，大多数高管至少听过“用户体验”

，但他们通常只认为这是“客户满意”

的另一种说法罢了。

这种误解最终会酿成大祸。

因为如果不明白用户体验究竟为何物，不明白为什么用户体验如此重要，你就会面临丢掉客户的危机——想想苹果、亚马逊、美国西南航空，还有USAA（美国一家大型银行）吧。

要了解究竟什么是用户体验，让我们先澄清一些长久以来对它的误解，即我们先来从反面看什么不是用户体验。

用户体验不是温柔和妥协。

当然，你爱你的客户——如果没有他们，你根本不能支付你的抵押贷款。

但是，只是爱他们并不能助你成功，除非你能做一些切实的事情，例如提供一些他们需要的产品，并把这些产品放在方便他们找到、买到的地方，还要让这些产品简单易用——这些都是用户体验极其重要的部分。

用户体验不是客户服务。

人们会在遇到问题的时候寻求客服帮助。

因此把用户体验当成客户服务，无异于将安全网当成空中飞人。

当然必须承认，安全网对于高危表演来说非常重要。