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第七章 设计（第7页）

有一次，医生问一位年长的男性病人，他背上的痣是不是新长出来的。

而这位病人从来不曾看到自己的背部，就在他回答“不是”

的时候，等候在隔壁的妻子听到了这段对话，应声道：“亲爱的，那些痣是新的！”

这对于旧的检查室配置来说是不可能实现的，而正是这种变革，让医生的诊断变得更为准确。

最终，威廉带着这组完全可以支撑其“杰克和吉尔”

设计的数据，来到梅奥诊所的空间设计委员会。

“这是一笔巨大的投资，而这些数据却恰恰给了设计委员会一个强有力的理由让他们无法拒绝。

因为他们知道，我这样做是会带来益处的。”

你需要一个专注于用户体验的“沙盒”

梅奥创新团队的成功很大程度上应归功于原型的建立——那间用于实验的走廊，为门诊体验的重塑赢得了巨大成功。

在那个空间里，他们可以任意做出改变。

“如果每次我们想构建一个模型的时候都要通过审批，那么想要做出一些改变就不知道要等到什么时候了。”

该项目的一位负责人玛吉·布雷斯林（MaggieBreslin）说。

但是，如果你服务的公司没有像医院病房这样每天都有客户进出的空间该怎么办呢？你能不能同样创建一个用户体验沙盒来供你自由地测试新的客户互动呢？答案显然是肯定的。

2011年，加拿大最大的电信运营商罗杰斯通信（RogersCommunications）的用户体验团队认为，有五大历程会深刻地影响用户体验和公司的经济收益：增加产品、更换产品、更换硬件设施、提供支持和迁址。

他们并没有在全公司范围内逐步改善这五大历程，而是在多伦多北部地区划了一个区域，在这个区域居住着近7万用户，而公司的管理者也允许他们将这块区域作为为期一年的实验区。

有了这样的自由支配权力，体验团队对员工的行为进行了重新定义，引进了新的规范，并用了4周的时间对超过500名员工和合作伙伴就五大客户历程进行了专项再培训。

住在这个被称为“热点区域”

里的客户，开始了全新的体验。

他们开始与不同于从前的客户电话中心对话，见到了受过专业训练的技师，并在当地的零售商店接触到了更为优质的服务。

仅用了6个月，罗杰斯“热点区域”

有线和无线业务的新增用户，平均每户比整个罗杰斯网络增收3~3.5美元，客户流失率也降低了0.5~0.7个百分点。

同时，整个区域的投诉电话、重复上门服务和员工缺勤率都有明显降低，相反门店客流量和销售咨询量方面有了大幅提升。

梅奥的故事在此也发生了，从实验区域传来的数据给罗杰斯的高管吃了一颗定心丸，让他们更有信心将这个计划在更多最具竞争力的区域推广，最终覆盖整个客户群。

设计原则意味着掌握一种新的思维方式

正确地改善用户体验并不会凭空产生，你需要以正确的方式积极设计。

这需要学习并坚持以人为本的设计过程。

不要担心，在这个过程中，你不会单枪匹马。

互动传播机构、服务设计公司，还有那些创新咨询公司都能为你支着，帮你建立起与公司实际情况相符的设计。

设计会为你的能力发挥提供全新的平台，并挑战你过去的工作模式。

有时，它还需要对你自己一直以来所坚信的理念发出挑战，并把一些你还不太确定的东西摆到你重要的客户面前。

但是，我们保证这将十分有趣——它会帮你建立起客户们正翘首以盼的优质体验。

那么接下来呢？你设计好了全新的客户互动之后，要怎么衡量这个新的互动模式是否达到了你的预期呢？谈至此处，我们就要讲讲测量的基本原则了，我们会在第八章对此进行详细阐述。