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第十章 文化（第1页）

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第十章文化

平日里，你可能会看到24岁的卡洛斯·冈萨雷斯（CarlosGonzalez）戴着巨大的白框太阳镜、格子围巾和唇环，留着莫豪客的发型。

外表对他来说非常重要，但这对卡洛斯每天在电话上交谈的美国移动电话公司的客户来说却无关紧要。

作为公司客户关系部门的员工，卡洛斯的工作就是努力去留住那些想要取消手机服务的客户。

“故事的开始非常平常。”

卡洛斯给我们讲了一个发生在2011年10月的故事。

那一天，他接到了佛罗伦萨（Florence）的电话，佛罗伦萨是一位大约40岁的女人。

她打电话来取消自己的移动服务，这就像卡洛斯在过去4年里接触到的上千个客户一样。

但是这通电话却有点不同寻常。

交谈了几分钟之后，佛罗伦萨解释说她正在接受化疗，她的医疗费用越来越高。

她已经无法支付手机的费用了。

“她哭了起来，她告诉我，她平生没有抽过一根烟，可是病魔就突然降临了，”

卡洛斯回忆道，“她非常勇敢地告诉我，化疗已经让她掉光了头发。”

卡洛斯是一个烟民，几年前他的祖父也因癌症去世了，所以佛罗伦萨的故事从多个层面上触痛了他，“这让我的心狠狠地抽搐了起来。”

卡洛斯告诉佛罗伦萨他可以帮助她申请美国移动电话公司的救助计划，这个计划可以允许用户在半年内支付30%的电话费。

“她不能没有电话，她需要给医生打电话预约治疗。”

卡洛斯说。

佛罗伦萨对这次令人难以置信的帮助感激万分，当她意识到自己可以继续使用手机时，她开始大哭起来。

卡洛斯也开始泪眼涟涟。

然后卡洛斯做了一件事情，我敢打赌，在运营商历史上，没有任何一个客服代表做过这样的事情。

卡洛斯也剃光了自己的头发。

“我不想让她觉得孤独，”

他解释说，“我告诉她我一定会做到，也承诺发给她我剃头发之前和之后的对比照片。

她说她很感激我，因为这对她而言意义重大。”

对卡洛斯而言，原本挂了电话之后，违背自己的诺言是一件再简单不过的事情了，毕竟他只跟佛罗伦萨交谈了15分钟而已。

但是他在第二天上午，就剃光了自己的头发。

“我拍了张照片发给了佛洛伦萨。

这种感觉真好。

我觉得仿佛这就是我需要为她做的。”

卡洛斯的故事听起来让人难以置信。

在短短的15分钟里，他怎么会跟一位客户建立起联系？一个完全陌生的人，到底是什么力量会如此强大——让他为了一个陌生人剃光自己的头发？当然，你可以认为这是卡洛斯的性格和仁爱。

但是他迅速将聚焦点转移到了美国移动电话公司上来：“这里的文化完全以客户为中心。

我在这里一直受到鼓励，去学着为客户着想。”

“美国移动电话公司不同于我以前接触的任何客户，”