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第十三章 用户体验竞争正在上演（第7页）

这是为什么呢？据其发布的新闻通稿称：“对我们而言，最重要的是更好地了解日本的消费者，并通过我们的本地化业务为他们提供高品质的设备，以满足其生活需求。”

接下来你需要做什么

让我们再回到第一章。

欧迪办公用品的总裁凯文·彼得斯方才意识到，他希望门店经理来规范员工行为其实并不是为了帮助客户，事实上，是为了帮助门店经理本身。

当我们问凯文，这家门店的经理马克后来怎么样时，凯文的回答让我们非常惊讶。

“那天，我正打算解雇他，”

凯文回忆道，“但是他的一些见解让我觉得应该再给他一次机会。

我跟他的区域经理和区域副总裁谈过此事后，决定为马克再提供一次机会。

我对马克承诺我打算再给他一次机会，但是这要看他的表现。”

“那是一年前了。

自从第一次探访马克的门店之后，我又去了3次，每一次都是愉快的消费体验。

最终，他的门店成为我们全国客户服务质量最高的十大门店之一，而他12个月的销量也极为优秀。

马克努力将关注点放在客户身上，而最终他也喜欢上了这样的工作，并完成得非常出色。”

这件事情也为我们吹响了鼓舞士气的号角，马克，这位一度成为糟糕用户体验代言人的人，大大地扭转了其门店的情况。

不管你的公司内部在改善用户体验方面将会面临多么难以逾越的鸿沟，我们都希望这个案例可以鼓舞你。

因为，就像马克一样，你必须做出一个重要的选择，即你是要在公司内部致力于改善用户体验现状，还是要回到常规业务中祈祷做到最好？

对于那些选择用户体验路径的人，我们希望可以为你提供一些最好的建议，帮助你实现转型——并不只在你的公司组织内部，同样也是给你个人的建议。

第一，请牢记这样的事实：你需要你的客户，远比他们需要你更甚。

来吧，请写下来——“我需要我的客户，远比他们需要我更甚”

——然后将这张纸贴在你能看到的地方，每天提醒自己一次。

你可能会觉得你并不需要这样的提醒；或者贴一张座右铭是一件太过寻常的事情，并不会有什么显著的成效；抑或似乎是显得有点尴尬。

但是请记住，全世界的各大公司每天都会忽视这一事实。

而当它们盲目开展业务时，只会让客户离它们更远。

第二，思考公司存在的原因，这一点需要摆在首位。

仔细思考公司的使命声明，几乎每家公司都会有这么一则声明，或者发布在它们的网站上让每个人都能看到，或者只是放在了内网上，仅供内部人士查阅。

如果你有一段时间没有看到这个声明了，那么此刻就是重新审视这则声明的时刻了。

因为无论贵公司是“为世界上的每一位运动员带来灵感与创新”

的耐克，还是“为会员、连锁公司及他们的家人带来更为便捷的金融安全”

的USAA，都在中心业务方面有一部分隐含的目标受众。

了解这些客户是谁，以及你应该怎么做来满足他们的需求，就是你应该关注的重点。

并且，从某种意义上来说，这可能还会让你觉得你的工作不仅是赚取薪水，而且还很有意义。

第三，花一些时间来想象作为你的客户应该是一种怎样的感受。

如果你有零售店，那么就去看看，在那里买一件你的产品或一样服务；或者去你的网站上，尝试寻找一个重要问题的答案。

如果你在这个过程中遇到了问题，就打电话给你的电话客服中心，看看他们如何来解决这个问题。

我们曾经建议无数人采用这种方式来检核自己公司的用户体验。

他们公司的交易模式往往会让他们震惊不已，无论是其遗漏了重要信息的产品描述，还是电话客服中心对同一个问题给出了不同答案。