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第2章 微市场的价值叠加 从细分市场到细分用户（第9页）

接着，你可能会去搜Yelp，5项评分平均为2分，满分是5分。

必死无疑。

然后，你还可以看评论，看大家不喜欢NeoWash的都是哪些方面。

去论坛和博客里看看，你会了解到为什么人们在这里的洗车体验不好。

最重要的是，这样你就已经收集到一手的数字预触点信息了。

并非每个人同NeoWash的首次接触都是通过数字方式。

85岁的老人就不会通过数字方式去体验，因为不会。

可能他连如何寻找这些具有影响力的社交网络都不会，他可能开车经过你的洗车行，这就是第一次非数字方式的联系。

你的洗车行外观怎么样？给人留下的第一印象如何？有没有排队等洗车的汽车？窗户干净吗？招牌清晰不清晰、新不新？角落里睡觉的流浪汉会不会让这个地方看上去就像快要废弃的样子？

秘诀就是第一印象非常重要，知道了自己的第一印象之后，就可以设计新的精彩的第一印象去打动用户了。

第三步：重复过程：经历整个用户体验

我不会在预接触体验中就止步不前。

每个触点都需要从各个用户类型的角度去观察和评估。

记住，颠覆式创新者看待宇宙的角度是他能够为其创造什么。

设计极致个性化体验的新方式，还会涉及新方式来解决每个触点的缺陷的问题。

因此，下一步你要做的就是在NeoWash的洗车行里待上几天，不断观察、倾听并且回答以下问题：来这里的都是什么样的人？他们体验到了什么？这样你就可以提炼出用户的偏好，也许还能识别出新的用户类型或者将用户类型进行整合。

你会发现整个体系中的问题，然后对其进行改善升级，为每种用户都设计出更加贴合其需求的体验。

举个例子，你会发现教会在上午11点解散，所以人们通常在11点15分的时候出现在洗车行。

问他们从哪里来，要到哪里去，并从中学习。

你还要从员工的角度去体验，这对于优秀的用户服务来说至关重要。

什么是他们需要但却没有做到的？他们的一天是什么样的？对于工作，他们有哪些喜欢和不满的地方？他们是何时或如何和用户沟通的？从颠覆式创新者的角度，你是如何看待你的员工的？也许员工很想提供极致的服务，但是公司政策和公司制度没有到位，因此他们无法做到极致。

也许他们工作中所需要的资源是缺乏的。

和他们交谈，倾听他们的意见，去实地观察和体验他们的服务。

整个过程下来，你会开始理解用户并且对用户进行分析，从而根据他们对线上和线下体验的好恶评价找到自己的用户类型。

进一步，你就能够找到为所有用户类型提供优质服务的方法。

例如，假设你通过时间运动数据提高了洗车服务的速度，那些更关注洗车时间的用户就会更加满意，但与此同时，所有其他类型的用户也都会因此受益。

假设你为满足注重洗车质量用户的需求想办法把车子洗得更干净，那么所有用户洗车的时候也都能洗得更干净。

识别用户类型能够增强你获得进行颠覆式创新所必需的观察能力。

如果在为一种用户类型设计服务的时候，就撇开另一种用户类型的服务，那么你的服务创新就是不完整的。

所有的创新都得对所有的用户产生正面或者至少是中性的影响。

通过头脑风暴创新、情报收集创新和接触点创新，我发现了NeoWash的四种鲜明的用户类型，如图2-2所示，他们分别是：闪光派、速度派、节俭派和体验派。

图2-2NeoWashAutoSpa的四种用户类型

闪光派

我把第一种类型的用户称为“闪光派”

。

这群人不在乎花多少钱，甚至不在乎等多长时间，他们的最爱就是走的时候汽车洁净得一尘不染。

他们要的是质量，他们讨厌自己去擦除那些没有被发现的泥点和污迹。