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第二章 用户体验价值千金（第7页）

USAA在用户体验方面绝对是行业的引领者。

对于很多公司来说，用户体验虽然不会像USAA的例子那么极端，但是通过一些相对温和的手段，所获得的收益也

是巨大的。

事实上，听取客户的意见，建立起良好的沟通机制，就可以让你成为游戏规则的改变者。

案例二

2009年，卡尔文·瓦斯（CalvinVass）开始根据其公司的客户忠诚度调查结果实施革新。

卡尔文是CDW的高级经理，在数据分析和市场调研方面经验丰富；CDW则是一家面向各大公司、政府机构和学校出售科技产品和服务的公司。

卡尔文从2005年起从事市场调研工作，然而在CDW他却开始了他的销售生涯，这也表明他从未忽视在客户认知方面的实践。

卡尔文常常和同事们一起围绕调研的结果进行讨论。

从这种讨论中，他常常会在得到同事们的建议后对其进行测试。

基于这样的想法，他在其标准化调研问卷后面加上了这样一个问题：“除了上述问题，你还会跟你的销售团队讨论什么事情呢？”

起初，他并不知道自己会得到什么样的结果；事后，他发现这个问题的答案显而易见，因为这是一个基于用户体验金字塔的问题（“需求满足”

模型）。

卡尔文收集整理了这个问题的答案，并将这些答案提交给相关的客户经理。

客户经理们通过回复消费者一条简单的信息来完成彼此之间的信息交流：告诉我们你有需要，我们将会尽力满足你的需求。

猜猜结果如何？消费者们让CDW的销售代表了解到了用户体验金字塔模型的真谛所在。

这看似简单的创新，在一年之内带来了超过2亿美元的收益。

与此同时，CDW也迎来了客户满意度的大幅增长，因为消费者感觉到CDW在聆听他们的心声，而事实也正是如此。

类似的方法在很多行业的工作中也得到了证实，既包括B2B（BusinessToBusiness，互联网电子商务的一种模式，指企业对企业之间的营销关系）也包括B2C（BusinessToCustomer，商家对顾客的营销关系）。

在第十章里，我们会讲到吉姆·布什（JimBush）是如何改变美国运通公司（AmericanExpress）电话客服中心的状况的。

改变所带来的结果之一是，美国运通公司彻底改变了其客服文化，将服务重心放在与客户建立起紧密的联系上，而不仅仅是进行简单的服务交易。

美国运通如今致力于培训其电话客服人员如何在接听电话时积极地与客户进行互动，以便了解客户哪些方面的需求没有得到满足。

举例来说，如果客服人员注意到某位客户经常购买机票，那么他就会向客户强调相关的会员卡服务，例如免费的机场休息室服务等。

这项计划促进了美国运通会员卡20%~25%的收入增长，因为越来越多的客户了解到选择美国运通会享受到很多其他公司不能提供的服务。

这也带动服务利润提升了10%，并且“推荐给朋友”

的得分更是翻倍。

该从何入手

如果你想在用户体验方面有番作为，你也可以做到。

如果你是一家公司的CEO，你就可以学学丹·赫西——找到削弱公司业务的症结所在并解决这些问题。

如果你像帕里什·阿尔图里一样负责用户体验，那么你就可以在如何增强客户忠诚度方面动动脑子，要通过为消费者做对的事情来增加业务收入。

如果你的工作是有关市场、销售、IT或者其他方面的，你就可以成为改革的第一人，为客户提供更好的体验。

在接下来的几章里，我们会为你提供一些工具，让你在客户为王的时代增加竞争力。

这些工具是你在这个时代中不能忽视的。

在接下来的数十年间，从理论上讲，任何一家公司都会在用户体验这个课题上一较高下。

事实上，这种趋势已然形成——只是大部分企业还没有意识到用户体验的真正意义，什么才是生死攸关的问题，以及如何把它做好。

这看起来似乎是势不可当。

对于如此重要的事情，如果你想创造一些变革，会有点难以入手，这也就是我们在第三章里将要为你讲述的东西，你会从中学到简单而有效的工作方式，帮助你理解和组建用户体验生态系统。