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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第8页）

几天过后，她们的父亲收到了一束花，带着一张小卡片，上面写着“来自TamikaT和Zappos大家庭”

。

这就是极致用户体验，公司的这一举动令姐妹俩和她们的父亲非常感动，之后便经常去Zappos购物，并且在网上分享了她们的经历。

Zappos完全可以拒绝她们的退款请求。

然而公司不仅获得了终身的用户，还无意中招募了两个推广商为它做市场推广。

许多企业相信用户体验培训可以让坏员工变成好员工。

我的调查发现，企业文化糟糕的企业也会吸引来糟糕的员工，最后产出糟糕的用户体验。

道理简单直白，但一定要注意，因为大部分企业都相信它们能够通过培训让员工变得更好，从而避免出现不良的员工表现。

“用户之魂”

项目

我明白，既能够赚钱又能实现永续经营的项目都是一步一步实现的，“用户之魂”

项目就是其中的代表。

你的策略需要：

清晰地表达一个美好且有意义的使命愿景来吸引优秀的人。

当然，你必须按照这个愿景行事，证明你的相关言论是真实的。

你的股东想把你当作榜样，他们想知道你做的事情对用户是有益的。

招募优秀的人意味着要建立一个良善的企业架构。

我知道这听起来很荒谬，但是世界上最优秀的企业建立的文化都是以善待用户为中心的。

正是因为这些企业这样做了，它们才能够吸引优质的人才，优质的人才渴望掌握如何提供更优质的质量和用户体验的全新的、激动人心的方法。

糟糕的企业文化只会引来糟糕的员工，因此产生的用户体验也是糟糕的，导致企业最终被其他传递优秀体验的公司所取代。

这个道理简单得可笑，却非常深刻。

在辨别用户企业的用户体验架构和文化之间的鸿沟之前，我是不会开始进行培训的。

我强烈建议，在创建正确的企业架构之后，再开展培训项目。

我曾和一个全国性的快餐连锁企业合作。

这家连锁企业过去只关注自己的系统和流程，很少去关注柜台服务员采用的沟通方式。

但我注意到员工们对待顾客的方式都不是很友好，比如柜台服务员从来不对顾客微笑。

因此我开始了一项培训项目，包括教授柜台服务员微笑和眼神接触的重要性。

我们教会了他们如何去迎接每一个走进来的人，因此也改变了重要的第一次接触留下的印象。

定制你的用户体验培训，满足品牌的独特需求。

是的，你是特别的，你的企业也是优秀的。

这就是“一刀切”

策略从不起作用的原因，也是为什么成百上千的企业采用通用培训项目，却总也达不到商业目标的原因。

每当有人想要复制我们的培训项目时，我都说我们没有模板。

我们只有成千上万的定制培训项目，它们是根据每个用户不同的具体需求设计的，而且现在归用户所有。

如果有人向你兜售现成的解决方案……赶快跑！

正如我们不能用特定的名词去定义用户，我们也不能用特定的流程去界定用户服务。

最近有幸和Polaris（北极星）集团合作，这是全美最好的管理公司之一。

Polaris已经拿到了印第安摩托的管理权，准备重新将其隆重推出。