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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第9页）

我被邀请去采访它的经销商，然后据此定制一个能够将Polaris的品牌使命和印第安摩托的品牌特色相结合的培训项目。

Polaris的使命愿景是真正了解它的用户以及它的经销商的需求和机遇，这也使其成为美国最优秀的公司之一。

Polaris知道它的培训项目必须符合品牌的独特性。

摩托车经销商有很多奇怪的想法。

它们对制造商、生产规划和市场预期有自己的想法。

Polaris管理层慢慢去深入了解何种类型的经销商正在售卖它的摩托车，也慢慢了解这些经销商的本质需求。

然后通过创造满足不同经销商类型需求的特定品牌的传递方式以及培训项目，公司制订了一个适合所有经销商类型的大计划。

结果非常完美。

终端销售团队的员工培训项目需要做大量的调查和定制化服务，才能够同时为企业和用户带来价值，但是这样的项目物超所值。

为终端销售团队和其他关键的团队成员创造合作的环境。

这种合作需要是持续的，并且能够平衡企业社交网络以及采用其他游戏机制和社交参与的数字解决方案。

用户体验研究不再是把你的想法强加给下属，告诉他们应该如何对待用户。

这是没用的。

想一想，员工为什么要善待用户？他们为什么要关心用户讨不讨厌你？他们为什么要多想一步？如果你不同他们合作，他们就没有动力投入用户体验的游戏中，因为你最开始就没有教会他们怎样玩这个游戏。

你从未普及它，你甚至从未创造出游戏获胜的方式。

当你让员工也加入用户体验项目计划的实际制订过程中，他们会更容易将其付诸实践。

因为他们自己参与了项目的制订。

绝大部分企业在提高用户体验质量时，都未能提供有意义的动机——比如每周表彰或经济奖励。

一些企业定期组织用户体验交流会，会上会问团队怎样可以把事情处理得更好，然后由同事评论有失误的地方。

对于员工来说，把自己暴露在同事面前会给他们带来巨大的动力，来为用户提供更加满意的服务。

现在已经不是用户体验培训了，而是用户体验开发。

它是：

?建立一个以用户为重的企业的完整生态系统

?建立一个优秀的人愿意为之工作的文化

?建立一个良好的合作环境，让实践用户制度的人加入制度的创造中

?权衡游戏机制，增加用户体验策略的回报

前不久，我与一位首席执行官（CEO）讨论用户体验。

他的董事会建议他不要再在自己不擅长的事情上花费时间和精力，因为他并非一个用户体验专家，他应该引入合适的人才，为其提供资源，让其做自己擅长的事情。

秘诀：要么引入外部协助，要么雇用专家使其成为团队的一员，这样才能让用户体验成为优先任务。

极致用户体验的秘密

如果说设计是极致个性化体验的关键，那么为什么有些人没有这么做呢？一个词：承诺。

很多人都会加入健身俱乐部。

这需要注册并且做出资金承诺。

有时候人们还会选择私人教练套餐，这就要求做出更大的资金承诺。

但是这并不意味着他们就达到了健康的身体状态。

有数据显示，80%的人在1月加入健身俱乐部后，3月就不再去健身了。

他们注册加入，但是之后却从不出现。

剩下的20%有两种：看客和做客。