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第6章 开放式创新 合作驱动的反馈思考和改进（第4页）

历经4个月，花了200多万美元，原因仍然不得而知。

了解了这个背景后，我们直接赶去询问公司的员工，他们是我们最需要交流的人，也是公司中最聪明、最敬业的人。

问了三个人之后，我们就找到了问题所在。

我问一个员工，他觉得是什么原因导致了公司境内销量暴跌15%，他的回答是这样的：“是等待时间，还用问吗？”

“等待时间？”

我问。

“电话等待的平均时间由3分钟增加到9分钟后，销量就下降了。

公司想减少电话营销岗位，降低成本。”

就这么简单！

我们的进一步分析证明了员工们的判断是绝对正确的。

实际上，等待时间增加之后的数据显示得很清楚，用户们直接就把电话挂了。

我问那个员工为什么不把这个原因告诉他的经理，他答道：“他们从来不问。”

得出结论了。

（有道理。

）

我常常发现很多用户都不会做计算题：他们会做减法却不会做加法。

他们非常善于减少成本，却不善于增加收入。

我们知道，获取一个新用户的成本是维持老用户成本的10倍，不需要多复杂的计算就能够意识到，如果因为服务不到位导致用户流失，你的公司最终是会倒闭的。

公司坚信，如果减少成本，收入就能够自动增加，但它们却忘了用户还有其他选择，等待时间的增加也就意味着用户会选择其他地方。

它们错误地以为通过降低价值来减少成本就能够轻易地有所收获，却不自知。

苹果商店里有几十个店员，但百思买却只有几个店员，这该如何解释呢？苹果的每个店员都在做销售工作，如果员工数量减半，销售量也会减半。

用户是不会等待的。

利用实践进行参与

同员工合作最好的方式是引入最佳创新实践，第5章里已提及一部分。

创新是个非常微妙的生态系统，你创造的必须是一个完整的系统，里面要包括能够促成创新见效的最佳实践，而这些实践又必须是利用了社会化和游戏机制的。

你要为员工创造彼此合作的机会，给他们时间及空间去合作。

外面的专家可以搭建合作框架，提供最好的实践，然后你就可以据此执行。

执行一点儿都不昂贵，而且投资的回报会是巨大的。

创新的战场上硝烟弥漫，我们要赢得这场战役。

优步并没有重新发明出租车，它重新发明了用户从一个地方去另一个地方的方式。

这就是颠覆式创新。

通过内部社交网络促进参与

企业促进员工合作的最佳方式之一就是使用企业的内部社交网络。

这些内部网络类似于脸书，人们可以在上面发布具体的创新任务。

我曾经和一家公司合作，这家公司想要显著降低运营成本，以为用户研发一款更便宜的产品。

于是主管们在公司内部举行了一场“最佳失败者挑战赛”

，请公司3500名员工寻找公司系统中的金钱漏洞。