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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第6页）

和“微时刻”

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引用谷歌公司网站的一段话：“手机永久性地改变了我们对品牌的认知。

它把消费过程细分成上百个实时的、带有目的性的微时刻。

每个微时刻对于品牌来说，都是一个影响决策和偏好的重要机会。”

简而言之，可能你的公司在这一刻就正在被搜索。

潜在用户正在审查你的线上声誉，以判断是否值得和你做交易。

主导权现在由用户掌握。

但是否进行创新，是否提供超凡的用户体验则由你决定。

图1-1说明了在如今超关联的世界里，事物与事物之间是如何连接的。

图1-1当今的超关联

底线

你需要记住的最重要的东西就是必须花费时间和精力去了解你的商业所服务的用户类型，然后了解这些类型的好恶。

就是这么简单，但同时也非常困难。

从办公室里走出来，同你的用户约会，自己当一个星期的用户，去体验用户的体验，这些都将花费大量时间和精力。

但只要你做了，就会发现最需要创新的痛点。

如今的商业生态带来的好处是无价的。

现实是，你不这么做，就会失败。

这只是早晚的问题。

现实扭曲力场（realitydistortionfield，RDF）最初用来形容史蒂夫·乔布斯的个人魅力以及他的魅力对苹果电脑发展的影响。

这个词现在被用来描述领导者的个人魅力和热情对一个商业项目的规模及难易程度的影响。

我想用这个词给你提个醒：我相信大部分企业都处在一个现实扭曲力场之中，它们幻想着只要能够在一两个触点上提供用户服务，就有能力在这个超连接的、竞争超级激烈的经济中取得优势。

但它们错了，只要实现极致用户体验的任何一个触点中还存在缺口，你的生意就会受挫。

所以，如果你能认真收集并获得用户的资料，把它用到用户和公司的整个交易过程中，在所有触点通过数字手段和非数字手段对用户资料进行充分利用，你就会远远超过你的竞争者，把他们甩在身后。

创造完美用户体验的四大支柱

要想打造完美的用户体验，除了三个转移，还需要四个支柱。

这四个支柱是本书的核心，做到了这些，你成功的概率就能大幅度增加。

利用这四个支柱，我们把客服当作一个系统性的过程，而非一个电脑应用或者培训手段。

以用户为中心的创新文化必须渗透业务的方方面面。

在这一部分中，我会教你如何做到。

设计

在写我的前两本书时，我有幸研究了全球最好的一些企业组织。

这些企业将超凡用户体验看作一种设计活动，这种理解同过去对用户体验的看法完全不同。

设计

如今，设计一种体验，就是思考如何取悦用户。

你应该采取的思路是“我该怎样创造真正适合这种用户类型的服务”

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不要再把客服当作是提供一种最佳实践方式，应该把它当作一种设计行为，你可以在各种触点的画板上创造各种美好的经历。