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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第8页）

而要想实现这些，就必须真正了解你的用户类型。

用户类型

当iPhone6问世时，苹果公司提供了四种不同的型号。

其真正原因是苹果公司研究了苹果手机的用户，并将他们划分为四种类型，针对每种用户类型，公司准备了不同的手机型号。

苹果是全球最成功的公司之一。

它投入成百上千万美元进行研究，以保证它的手机能够满足所有的四种用户类型。

尽管你不必花费几百万美元来为你的用户提供优秀的产品和服务，但是识别你的用户的类型，掌握他们的好恶仍是当今商业的长胜法宝。

触点重击

创造完美的用户体验需要将以上提到的四大支柱结合，并运用于贯穿整个用户消费之旅的每个触点上。

在现实世界中，相关的触点数目各不相同。

我曾为一家国际豪车生产商服务，这家公司做出的计划里有632个触点！

你能想象要在这么多的触点上施行营销计划有多困难吗？况且起不起作用还是另外一回事。

我想尽可能给你一些容易理解且容易执行的东西。

我把用户消费旅程分为5个有内在联系的触点（如图1-2所示）。

这也许不是什么高深的理论，却真实存在。

要想取得成功，触点至关重要，后面我会针对每种触点，用整整一章的篇幅来讲述。

这里只是提及这个知识点。

图1-25个触点

预接触时刻

这是研究阶段，可以采用数字手段也可以采用非数字手段。

想想我之前提到的移动时刻和微时刻，数字预触点就是潜在用户在网上审查你的阶段。

他们用谷歌搜索，在Yelp、亚马逊或者其他网站上查看点评。

也就是说，他们在和你发生接触之前，就已经在网上研究你了。

轻视预触点的后果是自找失败。

随着时间的推移，你会越发了解它的重要。

预接触也可能是非数字的。

如果你有实体店，路过的潜在用户对它的印象是怎样的？用户停车的时候，对它印象如何？开门进店的时候，印象如何？用户面对的是笑脸还是愁眉苦脸？这些都会对预接触产生影响。

首接触时刻

妈妈辈经常说：“第一印象会持续一生。”

首接触也同样如此，它奠定了用户对你的产品、品牌或者服务永久性的看法。

如果首接触感觉不好，以后很难补救。

相反，如果你的首接触非常棒，那么接下来就好说了。

如果说用户在预接触阶段是对你进行审视，那么在首接触这个阶段，他们就是开始和你产生实际关系了。

和所有触点一样，这一阶段的关键也在于为所有用户类型提供极致的体验。

识别这些用户的类型，把握他们的需求，然后满足他们的这些需求，而且是完美地满足。

美国加利福尼亚州迪士尼大酒店就是个绝好的例子，它的预接触服务一流。

走进酒店，会有热情的员工迎接你，每一个人，从小孩到配偶再到你的父母，都能享受到贵宾式的服务。

它让你感觉宾至如归，在全球最欢乐的地方开启惬意的假期。