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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第9页）

核心接触时刻

你的用户正在使用你的产品、品牌或者服务。

你需要日夜不停地提供这些产品。

仅仅获取用户是不够的，你需要不断创造更好的方式以全程服务你的所有用户。

TraderJoe’s（下称乔氏超市）在核心接触方面做得非常到位。

日复一日，周复一周，乔氏超市总能讲出新的故事。

秋天，商店供应南瓜味饼干和咖啡；春天，商店供应新鲜蔬菜和花朵。

员工一个个笑容可掬，乐于助人，并且也非常愿意在这里工作。

正是乔氏超市对细节的关注成就了自己。

末接触时刻

一次体验的末接触时刻就是用户购买产品或者服务的最后时刻。

（其实，理想状态下是不应该有末接触时刻的，你会和用户有更多的接触。

）在末触点，你要为用户送上最难忘的送别，让他们有在这里反复消费的冲动。

这种方式是为了感谢他们选择了你，也是为了告诉他们你很珍视这次经历，并且希望他们同样珍视。

内接触时刻

这部分是指用户消费结束后，你应该在何时，以何种方式和你的用户保持联系。

要实现这一目的，你不能有任何向他们销售产品的念头，而是要友好地、源源不断地为他们提供价值。

你要让他们自愿回头来找你，而不是用“仅此一次”

的诡计诱骗他们回头。

用户管理软件包常常被用来向人们销售产品，它能够让企业和用户保持联系，目的是让用户购买一些其他的产品。

但用户不喜欢，甚至讨厌这种方式。

所以，你要不断传递新的价值。

只有当你确定用户们必需一种产品的时候，才向他们销售。

——秘诀——

事实证明，用户服务这个新的知识体系是有其科学性的。

本书展示了如何用数字及非数字手段有预见性地为各种类型的用户提供持续的极致用户体验。

自身经验告诉我们，这个方法每次都会奏效。

你唯一要付出的东西就是必须愿意去了解、接受学习新需求以及看待新客服方式所带来的不适。

阿尔伯特·爱因斯坦说过：“衡量智慧的标准就是改变的能力。”

这同样适用于当今客服领域内的权力转移。