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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第3页）

也就是说，如果你为难用户，用户也会为难你。

他们不仅会抛弃你，转而投向竞争对手的怀抱，还会在网上发布关于你的负面评价。

难道这是说企业不需要再遵循规章制度、采用正常程序来管理风险了吗？当然不是！

但你一定要抛弃那种短视的、以企业为中心的观点，真正与用户建立联系。

企业最大的风险不是经营风险，而是因为破坏了用户关系而导致的破产。

然而，对于风险管理的高度关注实在太常见了。

这是个恶性循环，常见但是致命。

要想在如今的市场中取得成功，必须有一个以用户为中心的业务模式，而不是以企业为中心的。

企业要时刻警惕，避免落入以自我为中心的业务模式，避开这个恶性循环。

一旦用户被降到第二位，企业文化就遭到了破坏，企业就像已出发的货运列车一样，很难再回头。

更重要的是，社交网络、公共点评系统和整个网络都不会轻易忘记或者原谅你的糟糕行为。

我有个朋友是我认识的最有趣的人之一，他一直梦想开一家有机果蔬商店，退休之后就真的开了一家这样的店，而且非常成功，业务迅速扩大。

有一天，一个穿着高跟鞋的女顾客踩到了一颗掉在地上的葡萄，滑倒了，一屁股摔在地上。

接下来她做了每个美国人都会做的事情——起诉商店。

从那时起，这个朋友就进入了“葡萄管理模式”

，他在店里张贴告示，规定不穿胶底鞋不得进入葡萄区，而且穿高跟鞋者不得进入商店。

这些规定已经影响了商店的业务量，顾客们也很讨厌这些新规定，渐渐地，人们不再来了。

这些还不算什么，这件事情击垮了朋友的精神。

他一开始认为顾客是一群和自己一样热爱有机食品的人，现在他觉得他们都是来打官司的。

为了掩盖这种恐惧，他反应过度了，而在此过程中，他建立的制度和规范也使他和自己的业务、用户越来越疏远。

企业一定要抑制的一种欲望就是，为了避免1%的用户造成的问题，就建立一种惩罚所有用户的制度。

企业常常采取这样的惩罚性措施，使自己与用户越来越疏远。

最近还有一些企业开始起诉网络上发布差评的用户，它们显然还没有意识到在高度连接、极其注重用户的现代社会经济中，没有用户喜欢自己才是唯一的、最大的风险承担者。

责任制VS.用户友好型制度：许多企业都认为用户友好型商业实践和规章制度管理无法兼顾，但正是这种荒唐而且懒惰的看法导致了企业和用户的对立局面。

毕竟“从恶如崩”

。

与此不同，成功的企业知道遵循规章制度是有必要的，但是它们会使用创新和创造力使得用户体验和风险管理同时进行。

尝试新的想法需要时间、精力和意志，但最终业务会变得以用户为中心，从而取得成功。

接下来，我将讲述如何兼顾规章制度和用户体验。

风险管理和极致用户体验无法兼顾，这样的看法能够广为流传实在是个谜。

在核心触点内部培育信任

零售业中最大的问题之一就是盗窃，也叫减损。

很多年来，企业采取了各种各样的技术和方法来控制减损。

根据全美商店盗窃预防协会的数据，如今美国有2700多万名商店扒手，也就是说每11个美国人当中就有一个是扒手。

北加利福尼亚一个杂货连锁店的店主为了防止这样的盗窃出现，采取了一个独特的办法。

他们明白要想将业务做得好、做得持久，就要保持与用户的信任感。