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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第4页）

和沃尔玛一样，这个连锁店也在门口安排了工作人员迎接用户，工作人员还给每个前来的用户发放购物车。

来购物的人根本想不到这个迎宾员其实就是保安，但是呈现方式不一样，核心触点体验就好多了，也完全看不出来商店不信任用户。

通过采用创造性手法，我们可以很好地解决业务问题，同时还显示出对用户的尊重，给他们带来极致的体验。

惩罚性制度会扼杀业务

我为一家度假村管理公司提供咨询服务，公司的管理人员说他们管理加利福尼亚州最好的酒店，但是近期酒店的预订量却明显下降。

在分析过他们的线上预订和电话营销流程后，我们发现问题其实非常简单：公司把取消政策从需要提前24小时通知改成了需要提前72小时通知。

用户经常会想去不同的地方旅行，所以经常会出现因行程临时改变，而取消酒店预订的情况。

而公司新的取消政策却迫使用户尽早做出决定，因而导致了一部分用户流失。

这个政策对于企业管理人员来说没有任何问题，因为它规避了临时取消预订的情况。

但这样的政策虽然保护了酒店自己，却惩罚了用户，结果就是用户不再预订酒店的房间，惩罚了酒店。

如今用户有巨大的权力，也有很多更好的选择。

我给公司计算了获取新用户的成本和保留老用户的成本，管理人员马上明白了，新的取消政策带来的所有好处都被获取新用户的成本抵消了。

而且，又会有多少新用户看到了网络上的负面评价之后，会选择避开它们呢？

类似的惩罚政策就是一种缺乏创新的表现，因为基本上所有这样的政策都能够改进为双赢的政策。

大部分企业都有一堆惩罚性措施，自己却从未意识到这一点。

你的公司呢？现代经济由消费者驱动，他们有各种各样的选择，能够迅速从中选出最优的那个。

认真评估一下，看看你自己是否也在不知不觉中破坏了用户极致的核心触点体验。

不准穿短袖，不准穿鞋，不提供服务=破产

五步把不满意用户变成终身用户

无论是什么业务，都会有部分用户不满意。

那么要做些什么才能够减轻或者消除摩擦呢？我在过去30年中，总结出了一套可以把不满意用户变成终身用户的非常简单的方案。

记住，在互联经济中，放走一个不满意用户是相当不明智的。

数据显示，不满意用户比满意用户更愿意在社交网络上分享自己的经历，而负面消息的影响将会是灾难性的。

Yelp评分从5星掉到4星，就会降低10%~20%的销售量。

而如何把不满意用户变成终身用户，我这里有个操作简单的方法。

第一步：认错

大部分企业和不满意用户沟通时都会引用规章和流程，但这其实是“死亡之吻”

。

设立流程和制度没问题，但是如果从这里着手，你就没救了。

我建议应先向用户表示倾听和抚慰的意愿，比如以这样的方式开始对话：“强森太太，我非常理解您不满的原因，非常抱歉给您带来了不便。

酒店记录显示您预订的的确是一间湖景房，您放心，我们一定会处理好这件事。”

第二步：倾听

有时候最艰难的事情就是闭上嘴巴。

面对问题，人们的本能是争辩，但我发现，不满的用户需要发泄自己的情绪，需要表达自己的不满。

所以如果他们要倾诉，静静地聆听就好了。

如果认真去听，你就能发现让用户满意的方法。