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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第9页）

经过激烈讨论，我们发现，网络上的评分很客观。

因此，我们联系了那些给出差评的用户，告诉他们只要来餐厅参加一个35分钟的创新干预讨论，就将他们的餐费退给他们。

用户们同意了，于是一群满腹牢骚的用户将朋友狠狠谴责了一番，可怜我那55岁“高龄”

的老朋友，最后竟然大哭不已。

最终，他向每位用户都真诚地道了歉。

根据用户们提供的意见，我花了一天时间和他一起重新设计了餐厅的核心触点体验，最终用户评分得到了提高，而且参与者很善意地在网络上分享了餐厅老板专门花时间解决他们不满的行为。

事实上，这群用户最终变成了餐厅的推广人，常常在各种论坛发表餐厅的好评。

仅仅8周，朋友餐厅在Yelp和猫途鹰上的评分就提升到了4.5分，满分5分。

餐厅员工也更加热爱在餐厅的工作，朋友也学到了有价值的一堂课：不需要什么网络技术，只要自己的服务做到位，用户自然就会满意。

正如格言所说：“只有我们自己越来越好，生意才会越来越好。”

只是良好还不够

记住，核心触点体验一定不能只是刚好满足用户的基本预期，优秀的用户体验要有极致的产品、极致的服务和极致的体验，要让用户感到惊喜。

每天都要处理运营事务并不意味着可以将用户体验放在第二位。

一定要有“用户第一，运营第二”

的理念，因为我敢保证，你的竞争对手就是这样做的。

企业很容易陷入作家丹尼斯·惠特利所说的“一叶障目，不见泰山”

的情况中，只关注细枝末节。

连用户都没有，遑论企业运营管理？

在互联经济中，用户的期望值每天都在攀升，竞争对手的期望值每天也在攀升。

所以一定要由内而外都做到极致！

——秘诀——

核心触点体验同其他触点时刻一样，也是由很多细小的微时刻构成的。

细节取决于你的个人业务，但总体来说，只要你不断在改进，业务就容易多了。

记住，时间长了，企业会对用户了如指掌。

这对于那些企业巨头来说，可能还说得过去。

普通企业一定要不断地寻找和摸索以减少不适、增加愉悦感，最终改善用户体验的方法，这样才能够刺激销售和利润。

大量的企业花费上百万的巨资进行用户调研，却在创造持续的极致用户体验方面分文不花。

要以旁观者的身份去设计极致核心用户体验，避免犯下商场上最大的错误：厌恶风险，内视，忽略用户需求和问题。

惩罚性的用户制度服务的只是公司自己，而用户会用负面评价淹没你。

把设计完美用户体验当作设计活动。

首先，要习得获取实用观点的技能。

接着，要设计出贯穿整个用户之旅的美好时刻。

当你真正地开始向外看，开始关注用户的时候，每天都会产生新的想法，每周都会出现新的创新计划，而不再是一年才出现一次。