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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第8页）

一开始就要弄清楚自己为什么要做这件事。

如果你的回答是为了社区、员工以及用户，那么你的规划、制度、产品和服务都会以这个使命为出发点衍生出来。

如果你设定的是正确的使命，并且为之付出，那么你一定会成功。

确保企业的使命宣言不仅仅是一张贴纸。

确保你设置这个使命的原因是为了社区、为了员工也为了用户，让这个使命成为企业DNA的一部分。

说到做到

大学时，我选修了一门儿童发展课程，我仍记得教育方式的不连贯性可能带来的灾难性结果。

真的。

之所以很多家长带出了熊孩子是因为他们自己说一套做一套。

企业也同样如此。

嘴上说着致力于提供极致用户体验，却扭头就制订并奉行了惩罚用户的制度和政策，那么你的核心触点体验绝对会失败。

用户其实很聪明，而且非常细心。

永远不要给出你不会践行的承诺。

制订一个确确实实很重要的使命。

说到。

并且做到。

你的员工就会以同样的热情一起做到。

不要模仿失败者：很多企业选择随大流是因为这样可以规避创新和风险。

而且这是行业惯例，不仅做起来容易，而且风险低。

但伴随创新和风险而来的还有超越同行的机会。

比如乔氏超市就将店铺面积控制在8000~12000平方英尺（约合743.22~1114.84平方米），并设计出了一套购物流程。

考虑到它的整体策略，这样的“风险”

对于乔氏超市和它的用户来说，都是极大的便利。

这个创新不仅降低了超市的租金支出，还显著改善了用户的购物体验。

不要模仿。

要创新！

乔氏超市做到了创新，所以取得了成功。

引导创新干预：如果真想建立一个极致的核心触点体验，就要进行“创新干预”

行动。

让用户参与进来，如果有可能的话可以邀请评论家，让他们感受你的核心触点体验。

我有个朋友开了一家餐厅，有段时间，他的餐厅在Yelp上的评分只有3.5分，而满分是5分。

餐厅生意越来越差。

他叫我介绍一些网络舆情控制公司来解决这个问题。

（市场上有很多这样的公司提供刷好评的服务，将差评刷下去，从而提高网络评分。

）

我建议他在寻找好评公司之前，先评估一下为什么人们对餐厅的评价这么低。