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第一章 决定性时刻（第4页）

第二场考验与第一场类似，但是参与者需要将双手浸在水中90秒，而不是60秒，在最后的30秒中，水温会升高至15摄氏度。

在这最后的半分钟里，虽然仍不好受，但是对于绝大多数参与者来说，难受的程度得到了大幅缓解（请注意，虽然研究人员对时间进行了精心的监控，但参与者却没有被告知时间过了多久）。

在最后一场痛苦的考验中，参与者面临这样的选择：你是愿意重复第一次考验，还是第二次考验呢？

问题很简单：两个选项都包括了长达60秒的一模一样的痛苦体验，但是第二次的考验之后额外附加了一段长达30秒的稍有缓和的痛苦体验。

因此，这个问题实际上就像是在问：你是愿意被扇60秒耳光，还是90秒？

尽管如此，69%的人都选择了时间更长的痛苦体验。

心理学家已经发现了导致这个令人百思不得其解的实验结果的原因：人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”

。

看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”

。

（2）结尾。

这种现象被心理学家称为“峰终定律”

。

也就是说，在实验参与者的回忆中，60秒和90秒之间的差别被冲淡了，这就是时长忽略。

让他们记忆深刻的是，时间更长的考验要比时间更短的考验有一个更为舒适的结尾（顺带说一句，两场考验的疼痛峰值时刻都发生在60秒这个时间点上，相差无几）。

这个实验让我们明白，在回忆迪士尼乐园的体验时，我们为何会记起“飞越太空山”

（峰值时刻）和米老鼠耳朵造型的帽子（结尾）。

除此之外的体验，都很容易变得模糊。

这样一来，你对这一天的记忆便要比你逐个小时提供的评判积极很多。

峰终定律适用于不同种类的体验。

绝大多数的相关研究都将侧重点放在用时短而易于在实验室里模拟的体验上，如观看影片片段、忍受恼人的噪声等。

在较长的体验中，峰值时刻仍然占据重要地位，但相比之下，“结尾”

的重要性却有所减少。

另外，开头也很重要：在大学毕业生被问及对于大学的回忆时，这些记忆中足有40%都来自9月！

开头和结尾之间的界线可能会被混淆：如果你因新工作搬到了新城市，这到底是结尾还是开头，抑或二者兼有呢？正因如此，转折点这个词才更加合适，因为它将结尾和开头都囊括其中。

毋庸赘言，在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。

这种经验对于每一位服务行业人员都是非常关键的，无论是在餐厅、医院、客服中心，还是休闲中心，成功都与消费者的体验息息相关。

我们来看魔术城堡酒店的例子，据媒体报道，这家酒店在洛杉矶数百家酒店中评分位居前三，竟然将贝弗利山庄四季酒店和洛杉矶丽思卡尔顿这样的竞争对手抛在身后。

人们对魔术城堡酒店的评价好得惊人：在“猫途鹰”

上的2900多条评价中，超过93%的客人对这家酒店的评价为“非常好”

或“很好”

。

但是，这家酒店的排名却有些令人生疑：如果浏览这家度假酒店在网上的照片，你绝不会得出诸如“这是洛杉矶最棒的一家酒店”

这样的结论。

室内庭院中有一个游泳池，可以算是“奥林匹克尺寸”

——如果奥林匹克运动会是在你家后院举办的话。

酒店的房间陈旧，家具简陋，几乎所有的墙壁都是空落落的。

实际上，就连冠以“酒店”