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第四章 打破脚本（第2页）

想象这个情景很容易，这很奇怪，因为情景中从未提及服务员、盘子、餐桌，甚至餐厅。

在我们潜意识中的餐厅脚本将所有缺失的信息都补齐了。

现在，让我们来设想另一个情景：

哈里特参加了杰克的生日派对。

蛋糕很难吃。

哈里特给杰克的妈妈留下了很少的一笔小费。

等等，你说什么？我们心里可是有一份清晰的“生日派对脚本”

的：父母赠送礼物，朋友们品尝蛋糕，孩子们不吃到糖果，就要把房顶掀翻。

但是，给杰克的妈妈小费这一幕是绝对不会出现的呀——绝对不会。

这段故事打破了脚本。

我们在上一小节的内容中看到，想要打造欣喜时刻，就要提升感官享受，并增加刺激性。

打破脚本——颠覆人们对于一段体验的预期，就是第三种方法。

“打破脚本”

是否只是让人惊讶的另一种说法呢？没错，出乎意料的确能让某个时刻给人留下深刻的印象，但是打破脚本的道理却并非一句惊喜那么简单。

想要让人吃惊，既不费什么成本，又容易做到。

如果你所在地区的电力公司正在提倡“周二断电”

的活动，这自然会让人感到吃惊（如果这个活动旨在为“周六用电杀虫”

的活动储蓄电力，那就更离谱了）。

但是，这种出人意料的活动什么意义也没有。

打破脚本不只是一种出乎意料，更应该是一种战略上的惊喜。

丽思卡尔顿之所以制作了一本乔西的照片簿，是因为酒店想要凭借超一流的服务为人们熟知。

这并不是个简单的善举。

打破脚本与出乎意料之间的另一个不同点在于，前者让我们不得不去思考脚本。

我们的生活中充满了脚本：你的家人如何度过周日的脚本、你所在团队的员工开会的脚本、入住酒店的脚本……想要打破脚本，我们必须先去理解脚本。

对于人们来说，在麦当劳用餐的脚本是如此熟悉，简直让人感到慰藉。

无论身在世界何处，你都能准确预料到将会接受怎样的餐食和服务，这种感觉很舒服。

但是问题来了：熟悉感和难忘度往往是此消彼长的。

有谁会珍惜上一次在麦当劳用餐的经历呢？如果想要为你的消费者打造值得铭记的时刻，你就必须要打破脚本。

一项针对“猫途鹰”

网站上酒店评价展开的研究表明，在那些表示体验到“令人愉快的惊喜”

的客人中，足足有94%的人愿意无条件地向别人推荐这家酒店，而在那些“非常满意”

的客人中，这个数字只有区区60%。

“非常满意”

可是个非常高的标准呀！

因此，惊喜的意义可见一斑。

（回想一下“冰棒热线”

。

）但是，你该怎样才能复制这些“令人愉快的惊喜”

呢？

从某种意义上讲，魔术城堡酒店面对的情形还算简单，这家酒店的客人一生往往只会在这里住上一两次，因此，“冰棒热线”