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第四章 打破脚本（第3页）

永远也不会显得老套。

但是，如果你的客户们每周，甚至每天都来光顾，又会怎么样呢？这么一来，事情就没那么容易了。

设想一下这种情况：一位咖啡店的老板决定每逢周五向顾客免费赠送杏仁饼干。

第一个周五，免费的杏仁饼干让顾客们感到愉快而惊喜。

但到第四个周五，免费饼干在消费者眼里就成了情理之中的东西了。

不难想象，免费活动一旦中止，消费者（简直是不知感恩的坏蛋）一定会怨声四起的。

那么，你该如何才能将打破脚本的频率拿捏在一个让消费者既能印象深刻，又能熟悉和适应的平衡点上呢？一个解决方案就是加入一些随机性的因素。

比如，PretAManger连锁咖啡厅的常客就发现，他们在点菜时会偶尔收到一些赠品。

一位客服专家对接到免费咖啡有这样的评价：“在过去的几年里，我收到过几次免费的咖啡，频率之高，应该不是巧合，但同时也不是次次都有的美事，因此足够让人感到出乎意料。

这让作为消费者的我感觉受到了重视，这不但让我喜上眉梢，也鼓励我再次光顾。”

原来，这些“随机性”

的礼物只能算是半随机性的。

PretAManger的员工们每周能赠送的热饮和食物都是有数量规定的。

谈到员工，首席执行官克莱夫·施莱这样说：“他们可以自行判断‘我喜欢这个骑自行车来的顾客’，或是‘我喜欢那个打领带的顾客’，抑或‘那个女生或那个男生看上去挺顺眼的’。

也就是说，有28%的顾客都能得到赠品。”

想一想吧。

将近13的消费者都能至少得到一份赠品。

（脸上有小酒窝的人，说不定能得到更多呢。

）

当然，其他的零售连锁店也会向使用会员卡的消费者提供折扣或是赠品，但是施莱并不认同这种方法。

“我们也考虑过发放会员卡的方法，但是我们不想把钱砸在烦琐的积分卡数据分析上。”

这真是精明的一招。

PretAManger重现了峰值体验中的惊喜和人性，而会员卡制度却早已将这二者程序化了。

请注意，送礼这一环节对于工作人员和消费者来说都是一种满足。

对于员工来说，在一个一举一动仿佛都要受到条条框框限制的行业中，能够拥有一些自行决定的空间不失为一种安慰：你每周都可以给你喜欢的人送点儿赠品。

这对于员工来说也不失为一种打破脚本的方法。

在服务行业中，一个好的惊喜不但能给消费者带来愉悦，而且能给工作人员带来满足。

另一个关于惊喜的事例来自西南航空公司，这家公司是以向顾客提供低价机票和热情服务而名声大噪的。

西南航空公司的机组人员即使在遇到无聊的工作时也会玩心大起，比如，他们会在做安全须知播报的时候即兴发挥。

其中许多顽皮的安全须知已经在这些年间被人们疯传，西南航空公司的总部甚至有一面“名言墙”

，用来纪念其中最出彩的一些妙语：

?女士们，先生们，如果想要吸烟的话，吸烟区设于飞机的机翼上，如果能在机翼上点着烟，那您就待在那儿吸吧。

?需要激活供氧设备时，拉下氧气面罩，罩在口鼻处，前5分钟的供氧服务需投币25美分，之后每5分钟续投10美分。

不设找币哟！

?如果您在日常生活中会遇到用得上救生衣的情况，那就把救生衣带回家吧。

?先戴好自己的面罩，再为孩子戴上面罩。

如果您是带着几个孩子同行，那就先给发展潜力较大或是比较能让你省心的孩子戴面罩吧。

这些俏皮话能够打造出峰值体验，因为它们打破了那些稀疏平常而单调乏味的安全播报脚本。

但是，这些俏皮话价值几何呢？是否有任何的经济效益呢？西南航空公司的数据分析团队负责从消费者数据中寻找有用的信息，本书的作者之一奇普在与这支团队的一次研讨会上提问：“顾客在听到一则有趣的飞机安全须知播报后，会多乘坐几次你们的航班？”

屋子里一阵寂静。