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第四章 打破脚本（第4页）

大家从来没有考虑过这个问题，但是他们知道，他们是有答案的，因为他们拥有准确的数据。

与许多公司一样，西南航空公司也痴迷于搜集大量的消费者数据；但与绝大多数公司不同的是，西南航空公司会根据这些数据制定重大决策。

比如，数据分析团队曾经发现，乘客可以宽容短时间的航班延误，但是超过25分钟或30分钟之后，他们在未来选择西南航空航班的概率就会变小。

因此，西南航空公司的高管们评估了额外购买两架波音737作为备用飞机的选项，考虑用这两架飞机在其他飞机出现故障时做候补使用。

这笔投资虽然不能根除航班晚点的问题，但可以减轻问题的严重性。

要问总体价值多少？每架飞机5000万~7000万美元，两架加起来大约有1.2亿美元。

这个关于安全须知的问题引起了包括弗兰克·图利、凯蒂·博因顿，以及迈克尔·奥弗利在内的数据分析团队的兴趣，他们一头扎进了乘客数据的分析之中。

根据公司的调查，大约在每70名乘客中，会有一人主动告诉别人，他们听到了一条有趣的安全须知。

根据这些调查，数据分析团队将乘坐同一架飞机的乘客找了出来，因为这些人都听到了同样的安全须知。

尤其让数据分析团队感兴趣的是那些每年乘坐一次以上西南航空公司飞机的乘客的习惯。

让我们把这些人暂时称为“忠实乘客”

。

（其他乘客的乘机频率太低，很难检测出他们乘机习惯的变化。

）数据分析的结果是这样的：相比于没有听到有趣的飞机安全须知的忠实乘客，听到有趣的安全须知的忠实乘客每人会在翌年多乘坐半次航班。

（当然，这只是个平均数，不带降落伞是很难乘坐半次航班的。

）

这额外的半次航班的价值是多少呢？根据数据分析小组的计算，如果西南航空公司能够将乘客听到有趣飞行安全须知的次数提升一倍，那么就能为公司带来超过1.4亿美元的利润！

这个数字超出了两架波音737的成本。

但是，这只是每年的利润，也就是说，只要让“机上喜剧表演”

多维持一年，你就能赚取相当于两架喷气式飞机的额外利润。

只需让你的机组成员多讲几个笑话，就能达到这样的效果。

由于这项投资完全不涉及实际的资金投入，因此，这样的资金回报率着实惊人。

（你甚至不需要对机组人员进行专门培训，只需循环播放录音或是分发带有笑点的文字稿就行了。

）就如我们在PretAManger的例子中看到的一样，美好的惊喜中总是蕴含着丰富的价值。

连续创业者斯科特·贝克认为，制造巧妙的惊喜是零售业中的一个基本法则。

在百事达、波士顿鸡肉餐饮及爱因斯坦兄弟贝果店这三家大型零售连锁店担任领导者的贝克表示，想要发展一家连锁店，秘诀就在于“减少消极变量，增加积极变量”

。

所谓减少消极变量，就是要避免商店的经营方式出现变化，挫伤消费者的体验。

如果一家爱因斯坦兄弟贝果店的贝果烘烤得恰到好处，但另一家店在一半时间里都会将贝果烤焦的话，这就是个消极变量。

要想处理这个问题，店主就要设立确保每次都能将贝果烤得恰到好处的体系。

然而，贝克认为，在接待消费者时剔除“变量”

因素的做法是错误的。

当然，需要针对服务的水准设立一条底线：员工们应当礼貌待人，也应与顾客积极对视。

可是，不同消费者的所想和所需却存在很大的不同。

有的人心情大好，有的人却强忍泪水。

要想增加积极变量，就要将人性和随机性带入体系之中。

这就意味着要赋予员工打破脚本的权利。

这个理念不仅对员工适用，对于父母也同样适用。

在家庭生活中，我们往往会一心忙着“将消极变量减少到最小”

——按时送孩子上学，处理繁忙的家务事，不让兄弟姐妹间的口角发展成轩然大波。