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第十一章 加深感情（第8页）

商业调研与分析公司CEB的分析师研究了消费者拨打的客服电话及事后给出的评分。

让他们感到意外的是，消费者的评分中只有一半是基于刚才打过的电话给出的。

另一半的评分，反映的是消费者之前受到的对待。

（比如，如果一位消费者为了解决一个问题已经拨打过6次电话，那么在第7次打电话时，即便问题处理得再漂亮也无济于事了。

）

CEB团队将消费者对于之前所受对待的回忆称作他们的“包袱”

。

绝大多数客服中心接线员的直觉都是规避消费者的包袱。

如果从通话记录上看到这位消费者已经被四处推诿了一大圈，他们是不会提起这个话题的。

何必提起这个话题呢？在他们看来，这样做无益于往人家的伤口上撒盐，还不如尽快把问题解决呢。

因此，CEB公司对于“处理包袱”

的艺术进行了一系列研究。

在一个客服中心，研究人员随意安排一批接线员对消费者的包袱不予理睬，又随意安排另一批接线员提起这段经历。

举例来说，我们假设一位消费者因为新买的平板电脑的电池问题打了好几次电话。

让我们来比较一下接线员们的不同回应。

忽略包袱的1号接线员：感谢您购买我们的产品。

我知道您的电池出了问题。

第一步，我们先点开平板电脑上的“设定”

选项，确认一下您没有开启任何可能导致电量比正常流失速度更快的功能。

提及包袱的2号接线员：感谢您购买我们的产品。

我知道您的电池出了问题……嗯，根据我们的通话记录，我看到您已经拨打过几次电话了，对吗？好的，谢谢您。

您能否告诉我您已经试过的方法，哪些方法对保留电量有效、哪些没有效果？这样我们就可以在这个基础上处理问题，而不用把您试过的方法再重复一次了。

提及包袱实际上就是在予以回应：这说明接线员理解消费者对过去经历的不满，也对此给予了确认。

这种做法对于热线服务产生了巨大的影响：消费者对于2号接线员服务质量的评价几乎比对于1号接线员的评价高出了一倍，而他们感觉为解决问题所付出的精力一下子少了84%。

在这篇关于给予回应的具有里程碑意义的论文中，哈利·T.赖斯本意是要阐述情感中的“核心组织原理”

。

他原本关注的，是探讨让人际关系变得更加坚固的条件。

但是，我们发现了这条原理更为广泛的用途：不仅能够用它来阐释让双方在婚姻关系中更加幸福的原因，还让我们找到了让员工感觉受到注意和重视、让病人感觉在治疗中受到了尊敬，以及让消费者通过一通服务热线便得到满足的“秘方”

。

想要打造更多的连接时刻，我们就必须多给对方一些回应。

给予回应并不一定能够拉近彼此的距离。

说到底，提及包袱的接线员虽然给予了回应，但在通话结束时，双方并没有洒泪道别。

然而，如果将给予回应与敞开心扉搭配在一起，彼此的距离就能很快拉近了。

具体流程如下：一方先分享一件事情，等待看另一方是否也会分享一件事情作为回应。

如果对方给出了回应，这便是一种理解、肯定及关心的表示：我听到了你说的话，我理解并接受你所说的，另外，出于关心，我也分享了一些我的私事。

就像是飞机上一位还没等你说两句话就戴上耳机的邻座一般，不予回应的同伴切断了互动，让关系冻结成冰。

想要扭转形势，方法往往非常简单。

在一个公交车站进行的一项实验中，一位研究者用两句事先编排好的话中的一句来向陌生人打招呼，其中“低亲密度”

的一句话是：“哎，我今天可算是忙完了，你呢？”

而“高亲密度”