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第十一章 加深感情（第7页）

的纸上画画。

其中，有一位刚刚因为做手术住进病房的叫作肯德拉的7岁孩子。

肯德拉患有自闭症，从来没有说过一个字。

她的父亲陪在她身边，协助她与医护人员进行交流。

然而，肯德拉住院不到24小时，父亲便疑似心脏病突发。

他立即被送到了另外一家医院，留下不会自我表达的肯德拉孤零零一人住在医院。

但是，肯德拉还是完成了“我有什么愿望”

那幅画，而这也打开了通往她内心世界的一扇大门。

她写道：“我的名字叫肯德拉。

我有自闭症。

我不会说话，就算身上疼，我也不会说。

我不喜欢吃药，小心点儿，我会挣扎的。

我喜欢摸别人的头发，这是我和你打招呼的方式。”

（她的画请见下图，阅读时请顺着箭头指示，从左上方开始。

）

她的护士们用这幅画作为她的护理指南。

罗杰斯说，如果少了这幅画，护士们很容易会误解肯德拉的行为。

想象一下，与一位爱抓别人头发、吃药时挣扎反抗的难以读懂其内心活动的孩子打交道是什么感受——她可能会被贴上好斗的标签，可能会被禁闭在自己的屋里，从而导致她产生更多的焦虑。

肯德拉的父亲很快恢复了过来，几天之后就与女儿团聚了。

在这几天里，护士们在照看肯德拉时也特别满足了她的要求。

他们给她安抚（“我喜欢抱抱，抱抱会给我安全感。”

），知道她不喜欢口服药，因此选择了尽量避免开药，他们跟她击掌，不仅让她摸头发，还帮她梳头。

（“我爸爸可笨了，他不知道怎么帮我梳头发。”

）“你有什么愿望”

这样一个简单的问题，让大家的关系彻底地改变了。

罗杰斯说，肯德拉的事例让她的一些将信将疑的同事认识到，这是一个值得向每一位病人提出的问题。

时至今日，“你有什么愿望”

的画画活动已经成了苏格兰每家医院的儿童病房的一项规范流程。

由于莫琳·比索格纳诺和美国医疗改进学院的倡导，这个贴心的问题已经被世界各地的医生和护士们所采纳。

就像我们在斯坦顿小学的家访例子中所看到的一样，在正确的时机里，人际关系能够瞬间出现转机。

你来我往：亲密关系的魔法

在护理人员与病人之间这种牵扯丰富感情的复杂关系中，给予回应非常重要，而在较为平淡的日常交流中，给予回应也仍然扮演着重要的角色。

比如，当我们被糟糕的服务激怒的时候，原因十之八九都是对方没有给予回应：你在饭店餐桌旁坐了10分钟，却没有一个人注意到你；你从来没有买过汽车保险，但租车柜台的工作人员却问你要不要再多买一份保险；你已经在电话机旁等待多时，当销售代表终于接起你的电话时，却非要让你验明身份。

给大家讲一件很让我们俩气恼的事：我们经常要订机票，而且一直都按时长排列搜索结果（我们想订飞行时间最短的班机）。

在大约20年里，我们一直都选择按时长来排列搜索结果。

但是，竟然没有一家旅游网站将我们的偏好记载下来。

几个月前，奇普不小心错点了一个凯蒂猫的链接，时至今日，他仍然会在网上被可爱的猫咪行李箱广告四处轰炸。

为什么互联网会对广告点击历史记忆犹新，但视我们真正在意的东西如过眼云烟呢？

很明显，这一连串恼人的事情背后的联系，就是理解、肯定和关心的缺乏。

大家都不愿意受到冷漠的对待，这就像是被告知：你并不特殊，你只是个数字而已。