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第十一章 加深感情（第6页）

还记得基思·赖辛格吗？那位辅导鲍勃·休斯更好地倾听客户心声，而后又为庆贺他的进步而颁发给他一对Bose耳机的销售经理。

基思是一位懂得积极回应的管理者。

他关注自己的团队成员，投入时间帮助他们，也对他们的成绩表示认可。

就如盖洛普研究结果显示的一样，给予回应在工作和家庭生活中同样重要。

这套理论在卫生保健系统中同样具有重要意义。

积极回应已逐渐成为病人看护过程中必要的组成部分。

全球各地的卫生健康机构（比如上一章中的夏普公司），都将为病人提供更加礼貌周到的服务放在了首要位置。

美国医疗改进学院（IHI）是一家非营利性组织，这家组织通过减少医院失误与感染来挽救生命，也因此为大家所熟知。

近些年来，这家组织也促进了以病人为本的医护方式的普及。

学院的前首席执行官莫琳·比索格纳诺对这个议题有着切身体验。

在9个兄妹中排行老大的比索格纳诺，有一位叫作约翰尼的弟弟。

约翰尼既帅气又聪明，十几岁的时候，曾在业余时间为波士顿凯尔特人队做球童，他非常喜爱这份工作。

17岁的时候，约翰尼被诊断患有霍奇金淋巴瘤。

疾病很快恶化，几年之中，约翰尼频繁入院。

莫琳经常会去看望弟弟，她记得，弟弟的病房里常有一大群医生进进出出。

她说：“医生们会居高临下地和他说话，也会讨论他的情况，但几乎从来不会与他平等交谈。”

20岁的时候，约翰尼的病恶化到了晚期。

他来到莫琳居住的公寓，对她说：“我挺不过去了。”

莫琳不知道该说些什么或做些什么，她说：“弟弟已经做好了面对死亡的准备，但我还没有。”

在那个临终关怀疗法尚未普及的年代，即便是将死的病人也会受到侵入式治疗（或者说，将死的病人更会受到侵入式治疗）。

约翰尼在病房的绝大多数时间都要接受监控，还要受到满心好意但不懂如何给予回应的护理者的探查和诊疗，他们从来也没有询问过约翰尼本人的看法。

直到有一天，皮特·本格·布莱根医院（现被称为布莱根妇女医院）的一位医生来病房探望约翰尼。

当时，莫琳正坐在约翰尼的床边。

那位医生将脸转向约翰尼，问道：“约翰尼，你想做什么？”

约翰尼回答说：“我想回家。”

接下来发生的事情是莫琳始料未及的。

那位医生让莫琳把大衣给他，他接过大衣，披在约翰尼的身上，然后把约翰尼从医院的病床上抱起来，送到了莫琳的车上。

约翰尼回到了自己的家，在最疼爱自己的亲人们的陪伴下度过了生命中最后的岁月。

21岁生日几天之后，约翰尼离开了人世。

几十年后，莫琳·比索格纳诺在《新英格兰医学杂志》上读到了一篇文章，勾起了她对弟弟那段经历的回忆。

文章的作者迈克尔·J.巴里和苏珊·埃奇曼-莱维坦写道：“临床医生也必须逐渐摆脱家长式的唯一权威的角色，要通过训练成为更加称职的教练或是伙伴——换句话说，就是要学习在提问‘你有什么不舒服’的同时，也提问‘你有什么愿望’。”

“你有什么愿望”

，这个问题如一道闪电一般，让比索格纳诺恍然大悟。

从本质上来说，这就是那位体贴的医生当天向弟弟提出的问题。

现在的她也意识到，这个问题同时也触及了以病人为本的护理方式的核心。

在面向千百名护理人员的演讲中，她请求大家“不要问病人‘你有什么不舒服’，而要问‘你有什么愿望’”

，以此启发大家更多地给予病人体恤和回应。

这个问题很快就在许多医生和护士之间流传开来。

听完比索格纳诺2014年在巴黎的一次演讲之后，来自苏格兰一家儿科诊所的护士詹·罗杰斯带着这个问题回到了工作中。

她将图画纸和马克笔发给病房里的孩子们，鼓励他们在标题为“我有什么愿望”