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第四章 实践演练场（第27页）

）

■必须得到机构政治领导人的支持，如部长或秘书长的支持。

（电视剧《是的，部长》中海克的角色）

■一般要有某种危机：如某种事件促使组织考虑更长远的规划。

■必须要有足够长的时间，允许变革逐步发挥作用。

■最后，我想是要有一种自发性意愿，即政府官员和工作人员有情愿把自己看作为特定“客户”

提供“服务”

的心态（即使这种服务是从辛辛苦苦的收入中抽税）。

由于各种原因，这种以客户为中心的服务态度在政府中非常少见。

政府的业务涉及十分广泛的领域，很难精确描述一个州或商业部的客户是谁。

即使上述条件都具备了，仍然还要克服官僚主义。

当然，各地的官僚主义总要激烈抵制灵活性。

但是首先我们要分析，在国家政府中有多少阻碍作用特别助长了官僚主义作风。

以澳大利亚为例：

■目前的工资结构极大阻碍了人们从事公共服务事业。

要想担任公职，只能从底层做起。

这样，经验丰富的企业经理能进入公务员系列担任重要职务的可能性很小。

■要想奖优罚劣非常困难，部分原因是升迁的机会少，工资调整的幅度又有严格限制。

■政府机关一成不变的结构，使公务员狭隘地效忠某个部门，而不是整个机构，更谈不上整个政府和国家。

澳大利亚的公共服务法案甚至把公务员定义为“持有职务者”

。

■从事多年企业管理之后进入政府时，我惊讶地发现：公务员和政治家们很少赞扬某项工作。

对于那些看得见的明显的成绩都很少表彰，更不用说那些效果不明显的实验了。

但是，在激励措施非常有限的情况下，赞扬和鼓励是非常重要的奖赏。

■政府官员在严密监督的氛围中工作。

监督来自审计稽查人员、国会议员、游说者、政党、政府中的不同派别以及新闻媒体。

所有这些关口都要求把日常管理工作中最微小的细节公之于众，抓住一点错误的证据，就作为党派斗争的砝码。

这使得公务员滋长了事事提防的心态，尽量避免引起争议，不顾成效地确保程序正当运行。

他们支持中央集权式的“命令与控制”

，以防止属下出错。

实际上，无论这些官员们个人如何痛恨集权式的控制，我们大家越认为中央集权不可避免，中央集权就越得到强化。

■问题的核心是人们如何看待公务员。

在西文文化中有两种主要的哲学观点。

以英国人“公共服务”

传统为基础的“盎格鲁-撒克逊”

派认为，公共管理的目的是创造高质量成果，也就是提供服务。

而在源于拿破仑法典（NapoleonicCode）的欧洲流派看来，公务员的主要目的是确保过程的质量。

组织要严格遵守规章制度和上级要求执行的政策。

政府体制的设计者和批评者都希望两者兼顾。

他们要求提供优质服务，同时又恪守规章。