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第六章 互联网方法论xinShuHaiGe CoM（第11页）

怎样才能找到用户的需要？我经常说，一线的客服、运营员工才是创新的动力。

只有不断地接触用户，不放过每一个小抱怨，才能找到真正的点。

企业最容易犯的错误，就是轻视用户的困扰，一撇嘴，说“这就一小破事儿”

。

对企业来说是小破事儿，但对用户来说就是天大的事儿。

这种所谓破事儿不解决，积累多了，企业就会自以为是、蔑视用户的产品，用户就会一边用一边骂，一边期盼替代品。

在寻找用户点的时候，我们要抛弃一个专业人士的思维方式，把自己当成一个小白用户，否则你永远不知道用户真正需要什么。

当年我们做开机小助手的时候，也曾被专业人士鄙视为白痴功能，但是对于一窍不通的小白用户，电脑慢就是他们亟待解决的问题。

找到用户的需要，下一步就要把这个点做到极致，给他好的体验。

如果这个体验能够从微观入手，超出用户预期，你很容易就能做出好的东西。

如果你够细心，就会看到不少行业都有做得不好之处，若能改善，就是一个竞争机会。

但很多厂商认为已经做得很好了，可他们不知道顾客可能是在忍受你的产品。

如果竞争者加以改善，那就会带来口碑。

互联网时代，如果产品真的很好，口碑就会飞快传播，市场格局会加速从量变到质变。

今天大家离不开苹果，离不开谷歌。

用户想到的，你帮他做到，甚至用户没有想到的，你也帮他想到了。

按这个思路走下去，总有一天用户也离不开你的产品。

为什么每次新浪微博的改版都能引起社会话题？为什么前不久微信断网引起轩然大波？因为好的产品会像年轻人谈恋爱一样，“离不开、舍不得、放不下”

。

在这个基础上，你才有机会让他们“爱屋及乌”

，再给用户推荐一款赚钱的产品，合理合法地从用户那里赚到钱。

如果你推荐的产品照样让用户喜欢，就会形成一个良性的循环。

一些企业的老板天天在屋里讨论怎么在用户和赚钱中找到平衡，这就是一个很好的解决方案。

所以公司做什么事永远要先考虑用户体验，先“放水养鱼”

。

好的体验需要处处留心

很多人觉得在公司工作的时候，在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验，下了班或者其他时候，这事就跟自己没关系了。

这种人很难做出优秀的产品。

产品体验无处不在，任何事情可能都是产品体验。

比如坐航空公司的飞机，整个登机过程、机场安检的流程，都是用户体验。

或者你不幸摔伤了腿，拄着拐杖去医院。

虽然医院设备现代化了，但是传统医院的流程却一成不变。

你永远不知道先到哪儿划价，然后再去交费、拍片子，让你拄着拐杖楼上楼下跑很多个来回。

这种用户体验就很糟糕。

在著名的北京西直门的桥上，所有司机都觉得像走入了丛林一样会迷路。

中国的路牌总是等你看清楚以后，才发现你上错了道路。

而美国的路牌在还有一定距离的时候就提醒你了。

在日常生活中这种体验无处不在，如果你能够处处留心，把自己当成一个抱怨的用户之后，可以再上升一个层次，在抱怨的地方想想如何去改善用户体验。

你可以把这看成一种头脑体操：如果我是道路设计师，如果我来设计医院，如果我来设计遥控器、手机，我应该怎么做？这个思考的过程，就是一个提升自己对体验的感觉的过程。

大家在日常生活中，在不熟悉的领域认真发掘，就会发现处处留心皆体验。