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第10章 完美末触点时刻 扣人心弦保持难忘（第1页）

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第10章完美末触点时刻扣人心弦，保持难忘

尽管我是一名管理咨询师，每年也会在一些全球性的活动上讲话。

但为了达到更好的演讲效果，我还是聘请了一位顶级演讲教练。

我太了解雇用专家的意义了，因为这就是人们雇用我的原因。

教练的培训堪称完美。

但我没想到，她传授的演讲技巧竟然成了企业提供极致个性化体验最应该做的也是最重要的事情之一。

而且，同样的道理在提供完美末触点体验方面也适用。

用她的话说就是，要吊足观众的胃口！

4末触点

扣人心弦才能让他们鼓掌欢呼

你可能在网络上看过精彩的TED演讲，这些演讲以对话形式呈现，非常吸引人，而且演讲者看上去也值得信赖。

过去，演讲就是向观众传达信息。

但现在，我的教练这样说，演讲是通过可信的谈话与观众产生共鸣。

顶级的演讲者不会说教，他们会带着观众一起展开一段情感旅程。

他们可能会向观众提问，走到观众中间；也可能只是简单地通过观众的举止反应来称呼观众。

最重要的是，杰出的演讲者与观众有着情感联系，他们不会只是扔出自己的观点。

糟糕的演讲者是说教，优秀的演讲者则会带观众展开一段旅程。

而且优秀的演讲者看上去可能会显得很脆弱甚至是笨笨的，但这也说明，优秀的演讲者都是非常真实可信的。

TED演讲的时长一般都比较短，差不多18分钟，而像我这种职业演讲者经常会被要求讲上60~90分钟，无论对于演讲者还是听众来说，这一个多小时简直就是度日如年。

听演讲就像吃巧克力蛋糕，吃一块觉得很美味，如果要吃下整个蛋糕，就会觉得腻了。

所以教练和我需要解决的问题就是，如何在长时间的演讲中达到TED演讲的投入度，以及如何让听众在结束后仍然觉得津津有味。

答案就是给观众讲一个故事，开头要精彩，结尾也要精彩。

吸引用户也需要做同样的事情，一开始就要打动用户，结尾还要让他们回味。

保持信息通畅，要有头有尾

就连职业演讲家也常常面临时间不到，激情就耗尽的情况，这会导致收尾不力。

而正是结尾，才是用户们会永远记得的部分。

做生意也是如此。

要保持热情和干劲、不敷衍，直到用户体验结束，这非常重要。

但绝大部分企业都只关注前端，尤其是核心触点体验，却忽略了末触点，这就会将自己置于危险的境地。

保持用户体验的连贯性、一致性和吸引力都极其重要，但用户体验的末尾还有一个维持和加强用户联系的巨大机会。

我的一些演讲是关于未来医疗保健行业发展前景的。

不久前，我为一家世界顶级医药公司做演讲，这家公司的很多管理层人员都对未来行业的转变持非常悲观的消极态度，请我过去的人希望我能够提升大家的士气。