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第10章 完美末触点时刻 扣人心弦保持难忘（第2页）

根据教练教给我的，要想鼓励这群观众，开头就要打动人心，而且末尾一定要有力量。

于是我以一个问题开始演讲：“你的emoji是哪个？”

“emoji”

是“图片符号”

的日语，人们常在短信中用“emoji”

使用笑脸等图片来表达感情。

我买了24个带笑脸表情的球，在演讲开始时把这些球扔给观众，每个拿到表情球的人都要发表自己对医疗保健行业未来的看法。

尽管这会让人们感觉不自在，但它增强了观众的代入感。

管理人员在表达自己对医疗保健行业未来的悲观看法的同时，他们其实已经和我展开了一场对话，他们不仅喜欢这样的对话，还会一直记得。

人们表达完自己的看法之后，我会展示出其他持同样观点人的数据。

其实，医疗保健行业的大部分高层都不看好行业未来。

接着，我提供了各种数据和案例，告诉人们其实医疗保健行业的未来一片光明，充满了潜力和良好的经济机遇。

此外，还举了一些其他行业的有趣的例子，这些行业经历了类似的转变，但最后却变得更加繁荣昌盛。

演讲结束，也就是听众的末触点时，观众们都很激动，他们看到了以前从未想象过的机遇。

人们喜笑颜开，情绪高涨。

我相信他们会记得这些带着表情的球，他们对行业未来的看法也会改变。

事实上，我听说几周以后仍然有一些人在讨论这场演讲。

他们不仅重塑了自己对医疗保健行业未来的看法，也重置了自己的世界观，这影响到了日常生活的方方面面。

我的演讲让人记忆犹新，产生了巨大的影响。

而这就是你在设计极致用户体验时应该采取的行动。

要打动用户，和观众产生共鸣。

起立鼓掌！

行动起来！

了解你的听众

我之所以能够成为一个成功的演讲者，是因为我愿意花大量时间去研究听众的独特需求，也就是他们喜欢什么以及讨厌什么。

除了表情球的例子之外，我还会创新性地尝试使用一些观众们从未看到过或者是听说过的表达方式。

毫无疑问，他们肯定没有在其他演讲中见过类似表情球的互动方式！

那次演讲非常成功，因为我更加深入地了解了他们的问题需求，并且为他们指出了一条光明大道。

我使用的方言和语调与听众的预期是一致的，同时，我的演讲也达到了组织方的期望效果。

最重要的是，演讲结束后听众们仍然意犹未尽。

整场演讲从头到尾的内容都充实饱满，这也是完美末触点的秘密。

就算用户买了你的产品、你的服务或者你的创意，你的服务也远未结束，直到最后也要保持能够提供极致的服务，不然留给用户的印象会非常糟糕。

正如第11章里所讲的，极致的体验要贯穿整个用户之旅，直至交易结束。

保持感性和理智，最重要的是要保持难忘

去年秋天，我经历了一件令我非常痛心的事情——我深爱的大女儿要离开我们去圣迭戈上大学了。