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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第5页）

有两种创新之旅，一种是线上的，利用社交分析深入了解用户对你的产品和品牌的看法。

另一种是线下的，通过长时间观察用户对你的产品或服务的体验。

真实世界的见解极其强大，能够提供创建世界级创新所需的实用数据。

4.群策群力：创新来源广泛。

有些只是把其他公司和市场的想法重新定位。

借用在其他地方奏效的策略这个方法并不可耻，但是要让这些方法更加个性化，更能满足自己企业所需，要让它变得更好。

5.巧用科技：为技术而技术是一个笑话，但却应用广泛。

弄清楚用户希望如何与你互动，以及你该如何衡量和管理用户数据，接下来才能开始选择技术堆栈。

正如我之前多次提示过，糟糕的用户服务不会通过技术得到改善。

先有好策略才能讲技术。

切记，“谨慎选择”

。

6.与用户交谈——粉丝和黑粉：明确关键用户。

寻访那些喜欢你和不喜欢你的用户，喜欢你的用户会告诉你他为什么喜欢你，不喜欢你的用户会告诉你他为什么讨厌你。

与他们见面，亲自去了解人们对你的业务的看法。

（在本书中我希望你能学习到的一点就是，越了解用户就越能为他们提供卓越的用户体验。

你可能会为此失眠几夜，不过只要你愿意依据这些观点行动起来，你的企业和品牌就会受到积极影响。

）

最近，餐馆开始邀请Yelp上的黑粉参加晚餐会议，了解他们为何对自己的餐馆打差评。

正如在第9章中提到过的，益处是巨大的。

首先，你会明白为什么用户讨厌你，然后你可以据此做出改进。

其次，黑粉看到你如此重视他们的看法，就会明白你在努力改善业务。

他们也许会因此再给你一次机会，而且他们常常会收回自己的负面评价，并与众人分享你处理负面评价时的稳重和成熟。

有时候，黑粉是你最好的秘密武器。

几年前，我写过一本如何帮助孩子提高创新力的书。

当在亚马逊上看到一段长达4段的抨击文字时，我很震惊。

我写这本书不是为了赚钱，只是想做些好事。

这个人怎么会侮辱我的创新勇气？

平静下来后，我发现这个人说的基本都是对的。

我写这本书时并非全心全意。

作为一名作家，你就是产品，这些评论如当头一棒。

我把这本书从亚马逊下架，并决定以后绝对不能再草草了事。

黑粉使我成长。

注意事项：有些黑粉就是为黑而黑，仅此而已。

即使他们的抱怨不合理，也要看看他们的评论，尽可能客观地对待他们的意见，也许其中有值得学习的地方。

谁都不喜欢被批评，但你必须建立起社会监督机制，这样才能知道人们对你的公司、产品、服务和品牌的意见。

7.理解简单化趣味化：作为企业战略家，几十年来，我一直在关注着规划图的战略实施过程。

在这个过程中，公司必须有一个人人都应该遵守的正规程序。

规划图的制订方法会产生很大的影响，所以要可视化。