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第二章 瞬间思维（第7页）

有一项关于接待服务的研究，要求消费者们回忆最近与航空公司、旅店或是饭店的员工之间满意或不满的交流体验。

在消费者们提供的积极体验中，几乎25%的事件都涉及员工对于服务太慢、弄错订单、预订信息遗失，或是航班延误等服务上的失误采取的措施。

如果员工们能很好地处理这些突发情况，就能把消费者的消极时刻转化为积极时刻。

每一家伟大的服务企业都是补救高手。

（一位建造定制房屋的企业高管与我们分享了一条从他的消费者满意数据中总结出的心得。

他表示，要想实现消费者满意度最大化，完美并不是上策。

你可以搞砸两件事情，让消费者把失误告诉你，然后你再不遗余力地加以补救。

谢天谢地，他还没有指示他的团队去有意犯错。

但是我们能看出来，他确实动过这个心思……）

能够洞察消费者的不满和无助，并果断采取行动予以支持的商业领导，可以轻而易举地从竞争者中脱颖而出。

在别人困难之时主动提供帮助，这种做法本身就意义重大，而且能给人满足感。

另外，雪中送炭还能为企业带来积极的影响。

我们来看看通用电气的工业设计师道格·迪茨的故事。

他在一款新型核磁共振成像仪的设计上花费了两年，2007年秋，他终于有机会第一次亲眼见证自己的机器被搬进医院。

他说，那感觉就像马上要见到自己宝宝的“自豪的父亲”

。

他在2012年的TED演讲中表示，走进核磁共振成像室的时候，看到这台崭新诊疗仪的他“雀跃地跳起了舞”

。

迪茨退到了医院走廊里，观察第一批病人的反应，在等待的时候，他看到一对夫妇和他们的小女儿从走廊那头走来，小女孩正在哭泣。

三人走到核磁共振室旁，父亲弯下腰对小女孩说：“我们之前不是说好了吗？你可以做个勇敢的孩子的。”

一进屋，小女孩便被吓得呆若木鸡。

在那个时刻，迪茨看到了小女孩眼中的核磁共振室。

一块巨大的警示标志被磁铁吸附在墙壁上，上面还有一个惊叹号。

地板上的黄色和黑色的胶带，看上去像犯罪现场才会出现的东西。

室内异常黑暗，只有荧光灯发出的光在忽隐忽现地闪着，剩下的只有无菌室中昏暗的米白色。

整个房间死气沉沉，甚至有些阴森可怖。

迪茨说道：“我亲手设计的那台仪器，看上去和一块带孔的砖头没什么两样。”

他明白，接下来的体验只会越来越糟。

小女孩将会被推进核磁共振成像仪那个幽闭的空洞里，然后被迫在那里一动不动地躺30分钟，努力屏蔽仪器嘈杂而诡异的轰鸣和金属撞击声。

迪茨看到，小女孩的父母焦虑地对视了一眼，他们不知道究竟该如何才能让自己的女儿熬过接下来的时间。

迪茨瞬间泄了气。

须臾之间，他的自豪感变成了惊恐。

他说：“我的心都碎了。”

他意识到，自己和设计师同事们一直都将关注点放在仪器本身上：怎么才能让仪器运转得更快，看上去更时髦，功能更强大呢？

然而，病人所关注的却是就医体验。

如果病人对核磁共振成像仪感到恐惧，那么这便会对他们的健康带来实实在在的影响：80%进行核磁共振检查的儿童都要在检查前摄取镇静剂，而这是有风险的。

在核磁共振室顿悟之后，迪茨重新界定了他的设计使命。

他在想，我们能不能打造出一种乐趣满满的体验呢？

他召集了一支团队协助他设计一种新的体验——一家儿童博物馆的领导层，斯坦福“设计思维”