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第二章 瞬间思维（第10页）

这个时刻应该得到更多的关注。

在德勤会计师事务所的审计部门，即将退休的员工们会在部门的年度例会上受到表彰。

一位同事会在台上向大家介绍即将退休的员工在生活和工作中的事迹，讲述完毕后，所有员工会一起向即将退休的员工举杯致敬，作为回应，他们也可以向大家直抒胸臆。

这种形式就仿佛是将新婚祝酒词和悼词完美融合在了一起，可谓一箭双雕（我们知道，一些内向的人可能宁愿钻进清洁工的工具柜里，也不愿忍受这样的活动现场，但是，肯定还有其他不这么兴师动众的方式也同样可以传达这份心意，比如送上一本同事们手写的对即将退休者的回忆的纪念册）。

出人意料的成就：我们会在员工达到一定任期时进行庆贺，但为什么不为他们的成就加以庆贺呢？一位销售员赚取了1000万美元的利润，难道不值得表彰吗？一位领导有方的管理者的10位直接下属都得到了升迁，难道不值得认可吗？

低谷事件

处理负面反馈：你所在的机构或许能够对管理者做出360度的评估反馈（360度考核法是一种能够从领导者的员工、同级及上司那里搜集反馈信息的工具，由此得出他人对这个人“360度”

的看法）。

如果是这样，若是有人得到了糟糕的评估反馈怎么办？你有没有准备好一套行动计划，来帮助这些人逃离由负面反馈引出的低谷呢？

失去所爱之人：员工们不免会痛失所爱之人，在这种时候，他们理应得到帮助。

企业难道不应该为这些不可预料的时刻准备一套应对方案吗？想象一下，在需要弥补空缺、急需有人天衣无缝地对接紧急任务，或是提供私人生活上的帮助（如做饭、带孩子或是忙家务）时，如果能快速组建一支团队，那可就帮了大忙了。

生活和工作中都充满了值得我们用心投入的时刻。

在接下来的章节中，我们就会学到为这些时刻做提前计划的艺术。

1号诊所

那些零售银行错失的时刻

读者须知

本“诊所”

向大家介绍该如何利用书中的想法解决现实生活中的难题。

这家“诊所”

所关注的，是“瞬间思维”

的艺术。

背景信息

花旗银行、美国富国银行，以及美国PNC注释标题PNC全称为PittsburghNationalCorporationFinancialServicesGroupInc.，即匹兹堡金融服务集团，是美国著名的银行集团。

——编者注等绝大多数的零售银行，都为打造诚信、可靠的品牌形象而投入了几十亿美元。

另外，这些银行在科技和实体形象上的投资也都出手阔绰，目的就是要提升“客户体验”

。

令人大跌眼镜的是，这些银行虽然为了争取客户忠诚度而“削尖了脑袋”

，但对于客户生命中的重要时刻却睁眼不见。

有的客户会与某家银行建立长达数十年的关系，想一想，这段时间里会发生多少里程碑事件呀！

更重要的是，很多里程碑事件其实都是与银行相关的：购买房产、变更工作、为教育存款、婚礼、退休等。

理想效果

银行能否学会“瞬间思维”

呢？

零售银行可以创造出哪些决定性时刻？

就像我们在本章中所看到的那样，自然出现且值得我们予以关注的决定性时刻由3种事件组成：转变事件、里程碑事件、低谷事件。

让我们来看看每种事件中，银行与客户关系之间的联系。

转变事件

（1）购买房产。

如此巨大的人生事件难道不值得纪念一下吗？许多房产经纪人会给客户送一份乔迁之礼。